Opinto-opas

Tavoitteet

Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät sekä kuvata palvelutapahtuman vaiheet. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisten että ulkoisten asiakkaiden kanssa ja tunnistaa vuorovaikutuksen merkityksen. Opiskelija osaa analysoida asiakkaiden ja palvelutilanteiden erilaisuutta palvelun lähtökohtana.

Sisältö

- palvelutapahtuma ja sen vaiheet
- haastavat asiakastilanteet
- erilaisten asiakkaiden kohtaaminen
- palvelun laatu
- viestintä ja vuorovaikutus asiakaspalvelutilanteessa
- digitaalinen asiakaspalvelu
- asiakaskokemus

Oppimateriaalit

Pesonen, H-L., Lehtonen, J. & Toskala, A. 2002. Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena
Valvio, T. 2010. Palvelutapahtuma ja asiakkaan kohtaaminen. Kauppakamari.
Online-materiaali.
Lisäksi muu luennoitsijan ilmoittama materiaali.

Opetusmenetelmät

Opettajan koostama materiaali, itsenäinen opiskelu verkossa, vertaisarvioinnit.
Itsenäinen verkkokurssi.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ei tenttiä.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

3 x 27 = 81h.

Arviointiasteikko

1-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut opintojaksoon. Opiskelija osaa määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä asiakaspalvelun näkökulmasta.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät hyvin ja on osallistunut aktiivisesti opintojaksoon. Opiskelija osaa hyvin määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä asiakaspalvelun näkökulmasta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät kiitettävästi ja on osallistunut aktiivisesti ja rakentavasti opintojaksoon. Opiskelija osaa erinomaisesti määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä asiakaspalvelun näkökulmasta.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Itsenäiset verkkotehtävät, vertaisarvioinnit, Moodle-testit.

Esitietovaatimukset

Virtuaaliyritystoiminnan markkinoinnin opinnot.