Siirry suoraan sisältöön

Asiakaskokemus menestystekijänä (3 op)

Toteutuksen tunnus: LT00DC12-3003

Toteutuksen perustiedot


Ilmoittautumisaika

22.04.2024 - 28.10.2024

Ajoitus

04.11.2024 - 18.12.2024

Laajuus

3 op

Virtuaaliosuus (op)

3 op

Yksikkö

SeAMK Liiketalous ja pk-yrittäjyys

Toimipiste

SeAMK Seinäjoki, Frami

Opetuskielet

  • Suomi

Tutkinto-ohjelma

  • Tradenomi (AMK), Liiketalous

Opettaja

  • Katri Juppi

Opiskelijaryhmät

  • MLITA24
    Tradenomi (AMK), Liiketalous, monimuotototeutus

Tavoitteet

Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät sekä kuvata palvelutapahtuman vaiheet. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisten että ulkoisten asiakkaiden kanssa ja tunnistaa vuorovaikutuksen merkityksen. Opiskelija osaa analysoida asiakkaiden ja palvelutilanteiden erilaisuutta palvelun lähtökohtana.

Sisältö

- palvelutapahtuma ja sen vaiheet
- haastavat asiakastilanteet
- erilaisten asiakkaiden kohtaaminen
- palvelun laatu
- viestintä ja vuorovaikutus asiakaspalvelutilanteessa
- digitaalinen asiakaspalvelu
- asiakaskokemus

Oppimateriaalit

Pesonen, H-L., Lehtonen, J. & Toskala, A. 2002. Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena
Valvio, T. 2010. Palvelutapahtuma ja asiakkaan kohtaaminen. Kauppakamari.
Online-materiaali.
Lisäksi muu luennoitsijan ilmoittama materiaali.

Opetusmenetelmät

Opettajan koostama materiaali, itsenäinen opiskelu verkossa, vertaisarvioinnit.
Itsenäinen verkkokurssi.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ei tenttiä.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

3 x 27 = 81h.

Arviointiasteikko

1-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut opintojaksoon. Opiskelija osaa määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä asiakaspalvelun näkökulmasta.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät hyvin ja on osallistunut aktiivisesti opintojaksoon. Opiskelija osaa hyvin määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä asiakaspalvelun näkökulmasta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät kiitettävästi ja on osallistunut aktiivisesti ja rakentavasti opintojaksoon. Opiskelija osaa erinomaisesti määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä asiakaspalvelun näkökulmasta.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Itsenäiset verkkotehtävät, vertaisarvioinnit, Moodle-testit.

Esitietovaatimukset

Virtuaaliyritystoiminnan markkinoinnin opinnot.