Opinto-opas

Osaamistavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa soveltaa asiakaspalvelun periaatteita kirjastotyössä. Hän osaa arvioida hyvän asiakaspalvelun merkityksen asiakastyytyväisyyteen vaikuttavana tekijänä. Opiskelija osaa määritellä palvelutuotteen ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä kirjaston asiakaspalvelun näkökulmasta. Opiskelija on tietoinen asiakaspalvelun ajankohtaisista teemoista.

Sisältö

- palvelu
- palvelun laatu ja palvelukuilut
- palvelutapahtuma, asiakkaan kohtaaminen,
- palvelutuote
- asiakaspalvelijana toimiminen
- sisäinen asiakkuus
- palvelun normalisointi ja muut erikoistilanteet
- erilaisten asiakkaiden käsittely
- asiakaspalvelun ajankohtaiset teemat

Esitietovaatimukset

Edeltäviä opintoja ei tarvita.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Tyydyttävä (1-2)
- Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut opintojaksoon.
- Opiskelija osaa soveltaa asiakaspalvelun periaatteita kirjastotyössä.
- Opiskelija osaa määritellä palvelutuotteen ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut.
- Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa.
- Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä kirjaston asiakaspalvelun näkökulmasta.
- Opiskelija on tietoinen asiakaspalvelun ajankohtaisista teemoista

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Hyvä (3-4)
- Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät hyvin ja on osallistunut aktiivisesti opintojaksoon.
- Opiskelija osaa soveltaa hyvin asiakaspalvelun periaatteita kirjastotyössä.
- Opiskelija osaa hyvin määritellä palvelutuotteen ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut.
- Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa.
- Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä kirjaston asiakaspalvelun näkökulmasta.
- Opiskelija on tietoinen asiakaspalvelun ajankohtaisista teemoista.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Kiitettävä (5)
- Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät kiitettävästi ja on osallistunut aktiivisesti ja rakentavasti opintojaksoon.
- Opiskelija osaa soveltaa erinomaisesti asiakaspalvelun periaatteita kirjastotyössä.
- Opiskelija osaa erinomaisesti määritellä palvelutuotteen ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut.
- Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa.
- Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä kirjaston asiakaspalvelun näkökulmasta.
- Opiskelija on tietoinen asiakaspalvelun ajankohtaisista teemoista.

Oppimateriaalit

- Christian Grönroos. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. [suomentanut Maarit Tillman]. Helsinki : WSOYpro.

- Kirjasto 2012: Asiakkaan asialla. 2011. Toimittaneet Päivi Almgren ja Päivi Jokitalo. Helsinki: Avain.

Luennot ja luennoilla käsitellyt asiat ja muu jaettu/ilmoitettu materiaali.