Asiakaskokemuksen johtaminen (5op)

Arviointiasteikko

0-5

Sisällön jaksotus

Aloitusluento (sis. kehittämistehtävän annon) Itsenäinen opiskelu (kehittämistehtävän tekoa ryhmätyönä) "Opettajan päivystysilta" (Q&A) Päätösluento (ryhmätöiden esittely)

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa 1. kuvata asiakaskokemuksen merkitystä liiketoiminnalle ja siihen liittyviä keskeisiä käsitteitä 2. dokumentoida asiakasymmärrystä ja kuvata asiakasarvoa ja ostopersoonia 3. analysoida asiakaspolkuja palvelulähtöisessä, monikanavaisessa ja digitaalisessa ympäristössä 4. soveltaa valittuja työkaluja asiakaskokemuksen strategista suunnittelua ja operatiivista kehittämistä varten 5. selittää miksi ja miten mitata asiakaskokemusta ja vaikuttavuutta johtamisen työkaluna Katso myös toteutuskohtaiset tarkennukset kohdasta "Toteutuksen perustiedot, Opetus, Oppimismenetelmät.

Sisältö

Tämä opintojakso koostuu teoreettisiin käsitteisiin ja malleihin tutustumisesta sekä näiden soveltamisesta käytännön työkaluja hyödyntäen. - Keskeiset käsitteet (asiakasarvo, asiakaskokemus) - Asiakaspolku, ostopersoona, palveluketjuanalyysi - Monikanavainen ja digitaalinen asiakaskokemus - Asiakaskokemus liiketoiminnan strategiassa - Asiakaskokemuksen mittaaminen ja siitä saatavan tiedon hyödyntäminen Katso myös toteutuskohtaiset tarkennukset kohdasta "Toteutuksen perustiedot, Opetus, Oppimismenetelmät.

Oppimateriaalit

Oppimateriaali annetaan opintojakson alussa Itslearning -alustan kautta.

Opetusmenetelmät

Opintojakso perustuu pitkälle ongelmakeskeisen oppimisen pedagogiseen malliin. Opittavalle sisällölle saavutetaan parempi käyttöarvo, mikäli oppiminen tapahtuu aitoja tosielämän ongelmia ratkomalla aiheen pelkän teoreettisen käsittelyn sijaan. Ongelmakeskeisen oppimisen lähtökohtana on jokin ennalta suunniteltu, aito, usein asiantuntijatyöhön liittyvä ongelma. Opetus tapahtuu verkossa. Käytettävä työkalu ilmoitetaan opintojaksolle hyväksytyille ennen opintojakson alkua. Luentojen osuus opiskeluajasta on noin 20%, ja noin 80% on itsenäistä työskentelyä. Itsenäinen työskentely koostuu kehittämistehtävästä, joka tehdään ryhmätyönä (perustellusta syystä työn voi tehdä yksin). Itsenäinen opiskelu ja kehittämistehtävä sisältävät sekä teoria- että empiirisen tiedon hankintaa, tiedon jäsentelyä ja analysointia ryhmässä, sekä raportin laatimisen. Kehittämistehtävässä on kaksi toteutettamisvaihtoehtoa: 1) Toteutetaan asiakasdatan keräämisprosessi todellisessa organisaatiossa määritellyn kohteen kehittämiseksi, kuvataan prosessi ja laaditaan kirjallinen raportti. 2) Kehitetään palvelupolku todelliselle organisaatiolle annetun viitekehyksen mukaisesti.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Työ on mahdollista tehdä ja ohjeistettu tekemään oikealle organisaatiolle (yritys tai julkishallinto).

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ei tenttiä. Kehittämistehtävä suoritetaan opintojakson aikana.

Kansainvälisyys

Ei kv yhteyksiä (ellei kehittämistehtävää tehdä kv organisaatiolle).

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Ryhmätyön voi tehdä perustellusta syystä yksilötyönä. Tämä ei muuta tehtävävaatimuksia.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Opintojakson ajankäyttö vastaa 5 opintopistettä, joka vastaa 135 tunnin ohjattua ja itsenäistä työskentelyä.