Asiakassuhteiden hallinta (3op)

Arviointiasteikko

1-5

Tavoitteet

Opintojakson jälkeen opiskelija tunnistaa asiakassuhdejohtamisen roolin liiketoiminnassa. Opiskelija osaa hankkia ja hyödyntää asiakastietoa liiketoiminnan strategisessa kehittämisessä. Opiskelija kykenee ryhmittelemään asiakkaita vallitsevan asiakastiedon pohjalta sekä osaa suunnitella strategisten asiakkuuksien johtamista. Opiskelija tuntee millaisia mittareita ja raportteja asiakastiedon perusteella voidaan hyödyntää markkinoinnin tehostamisessa.

Sisältö

- Asiakassuhdemarkkinointi
- Asiakassuhteen vaiheet ja asiakassuhteen kehittäminen
- Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen

Aika ja paikka

Virtuaalitoteutus, tammi-maaliskuu 2017.

Oppimateriaalit

Arantola, H. 2006. Customer Insight. Uusi väline liiketoiminnan johtamiseen. WSOY Pro.

Hellman, K. 2003. Asiakastavoitteet ja -strategiat. Helsinki: WSOY

Hellman, K. & Värilä, S. 2009. Arvokas asiakas. Asiakaspääoman, asiakaskannattavuuden ja asiakasriskien johtaminen. Hämeenlinna: Talentum.

Lehtinen, J. 2004. Asiakkuuksien aktiivinen johtaminen. Helsinki: Edita.

Mattinen, H. 2006. Asiakkuusosaaminen. Helsinki: Talentum.


Artikkelipaketti (huom. kaikki artikkelit löytyvät Seamk:n korkeakoulukirjaston kautta Abi Inform-tietokannasta hakemalla artikkelin nimellä, oma opiskelijatunnus toimii myös ulkoisessa verkossa: http://kirjasto.seamk.fi/Suomeksi/Etsitko-tietoa/Ulkomaiset-lehdet-ja-artikkeli t):

Dagger, T. & David, M. 2012. Uncovering the real effect of switching costs on the satisfaction-loyalty association. The critical role on involvement and relationship benefits. European Journal of Marketing, Vol. 46, No. 3/4, pp. 447-468.

Dimitriadis, s. & Stevens, E. 2008. Integrated customer relationship management for service activities. An internal/external gap model. Managing Service Quality, Vol. 18, No. 5, pp. 496-511.

Sanchez, R. & Sanchez, R. 2005. Analysis of customer portfolio and relationship management models: bridging managerial dimensions. Journal of Business & Industrial Marketing 20/6 (2005), pp. 307-316.

Sedighi, M., Mokfi, T. & Golrizgashti, S. 2012. Proposing a customer knowledge management model for customer value augmentation: A home appliances case study. Database Marketing & Customer Strategy Management, Vol. 19, 4, pp. 321-347.

Opetusmenetelmät

Virtuaalitoteutus:
Kirjareferaatti annetusta materiaalista ja yritykselle toteutettava harjoitustyö, aktiivinen osallistuminen yhteiseen verkkotyöskentelyyn.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Ei valinnaisia toteutustapoja.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Kiitettävä (5): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät kiitettävästi ja on osallistunut aktiivisesti ja rakentavasti opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata erinomaisesti asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita. Hyvä (4-3): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät hyvin ja on osallistunut aktiivisesti opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata hyvin asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.
Tyydyttävä (2-1): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.

Esitietovaatimukset

Markkinoinnin opinnot virtuaaliyritystoiminnnassa.