Asiakaspalvelu (2op)
Toteutuksen tunnus: KMAAP-2
Toteutuksen perustiedot
- Ilmoittautumisaika
- 01.12.2015 - 25.04.2016
- Ilmoittautuminen toteutukselle on päättynyt.
- Ajoitus
- 01.01.2016 - 26.04.2016
- Toteutus on päättynyt.
- Opintopistemäärä
- 2 op
- Lähiosuus
- 2 op
- Toteutustapa
- Lähiopetus
- Koulutus
- Kulttuurituottaja (AMK)
- Opettajat
- Merja Juppo
- Opintojakso
- KMAAP
Arviointiasteikko
1-5
Tavoitteet
Opiskelija osaa
- tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä
- kuvata palvelutapahtuman vaiheita ja tunnistaa palvelun laadun osatekijöitä
- asennoitua asiakaspalveluun sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa
Sisältö
- palvelu, palvelun laatu, palvelukuilut
- palvelutapahtuma
- asiakkaan kohtaaminen, erilaisten asiakkaiden käsittely
- service recovery- tilanteet, muut erikoistilanteet
- asiakaspalvelijana toimiminen
Oppimateriaalit
Case-materiaali ilmoitetaan opintojakson alkaessa
Opetusmenetelmät
Luennot, harjoitukset
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
opiskelijan työmäärä 54 h
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)
1: Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä. Hän osaa kuvata palvelutapahtuman vaiheita ja tunnistaa palvelun laadun osatekijöitä. Opiskelijan asennoituminen asiakaspalveluun on tyydyttävää.
Arviointikriteerit, hyvä (3)
3: Opiskelija osaa hyvin tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä. Hän osaa perustellen kuvata palvelutapahtuman vaiheita ja tunnistaa palvelun laadun osatekijöitä. Opiskelijan asennoituminen asiakaspalveluun on hyvää.
Arviointikriteerit, kiitettävä (5)
5: Opiskelija osaa erinomaisesti tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä. Hän osaa perustellen kuvata palvelutapahtuman vaiheita ja tunnistaa kaikki palvelun laadun osatekijät. Opiskelijan asennoituminen asiakaspalveluun on erinomaista.
Esitietovaatimukset
Ei tarvita