AsiakassuhdejohtaminenLaajuus (3 op)
Tunnus: LTVAMA402
Osaamistavoitteet
Opintojakson jälkeen opiskelija tunnistaa asiakassuhdejohtamisen roolin liiketoiminnassa. Opiskelija osaa hankkia ja hyödyntää asiakastietoa liiketoiminnan strategisessa kehittämisessä. Opiskelija kykenee ryhmittelemään asiakkaita vallitsevan asiakastiedon pohjalta sekä osaa suunnitella strategisten asiakkuuksien johtamista. Opiskelija tuntee millaisia mittareita ja raportteja asiakastiedon perusteella voidaan hyödyntää markkinoinnin tehostamisessa.
Sisältö
Sisältö
- Asiakassuhdemarkkinointi
- Asiakassuhteen vaiheet ja asiakassuhteen kehittäminen
- Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen
Esitietovaatimukset
Edeltäviä opintoja ei tarvita
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)
Tyydyttävä (2-1): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.
Arviointikriteerit, hyvä (3)
Hyvä (4-3): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät hyvin ja on osallistunut aktiivisesti opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata hyvin asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.
Arviointikriteerit, kiitettävä (5)
Kiitettävä (5): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät kiitettävästi ja on osallistunut aktiivisesti ja rakentavasti opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata erinomaisesti asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.
Oppimateriaalit
Arantola, H. 2006. Customer Insight. Uusi väline liiketoiminnan johtamiseen. WSOY Pro.
Hellman, K. 2003. Asiakastavoitteet ja -strategiat. Helsinki: WSOY
Hellman, K. & Värilä, S. 2009. Arvokas asiakas. Asiakaspääoman, asiakaskannattavuuden ja asiakasriskien johtaminen. Hämeenlinna: Talentum.
Lehtinen, J. 2004. Asiakkuuksien aktiivinen johtaminen. Helsinki: Edita.
Mattinen, H. 2006. Asiakkuusosaaminen. Helsinki: Talentum.
Artikkelipaketti:
Dagger, T. & David, M. 2012. Uncovering the real effect of switching costs on the satisfaction-loyalty association. The critical role on involvement and relationship benefits. European Journal of Marketing, Vol. 46, No. 3/4, pp. 447-468.
Saatavilla: http://libts.seamk.fi:2048/login?url=http://search.proquest.com/docview/939008753?accountid=27298 (ProQuest)
Dimitriadis, s. & Stevens, E. 2008. Integrated customer relationship management for service activities. An internal/external gap model. Managing Service Quality, Vol. 18, No. 5, pp. 496-511.
Saatavilla: http://search.proquest.com/docview/197992981/D50E4540B3F2459DPQ/5?accountid=27298 (ProQuest)
Sanchez, R. & Sanchez, R. 2005. Analysis of customer portfolio and relationship management models: bridging managerial dimensions. Journal of Business & Industrial Marketing 20/6 (2005), pp. 307-316.
Saatavilla: http://libts.seamk.fi:2048/login?url=http://search.proquest.com/docview/222062013?accountid=27298 (ProQuest)
Sedighi, M., Mokfi, T. & Golrizgashti, S. 2012. Proposing a customer knowledge management model for customer value augmentation: A home appliances case study. Database Marketing & Customer Strategy Management, Vol. 19, 4, pp. 321-347.
Saatavilla: http://libts.seamk.fi:2048/login?url=http://search.proquest.com/docview/1265741348?accountid=27298 (ProQuest)
Ilmoittautumisaika
13.11.2023 - 22.01.2024
Ajoitus
29.01.2024 - 17.03.2024
Laajuus
3 op
Virtuaaliosuus (op)
3 op
Yksikkö
SeAMK Liiketalous ja pk-yrittäjyys
Toimipiste
SeAMK Seinäjoki, Frami
Opetuskielet
- Suomi
Tutkinto-ohjelma
- Tradenomi (AMK), Liiketalous
Opettaja
- Terhi Anttila
Opiskelijaryhmät
-
LITA21BTradenomi (AMK), Liiketalous
Tavoitteet
Opintojakson jälkeen opiskelija tunnistaa asiakassuhdejohtamisen roolin liiketoiminnassa. Opiskelija osaa hankkia ja hyödyntää asiakastietoa liiketoiminnan strategisessa kehittämisessä. Opiskelija kykenee ryhmittelemään asiakkaita vallitsevan asiakastiedon pohjalta sekä osaa suunnitella strategisten asiakkuuksien johtamista. Opiskelija tuntee millaisia mittareita ja raportteja asiakastiedon perusteella voidaan hyödyntää markkinoinnin tehostamisessa.
Sisältö
Sisältö
- Asiakassuhdemarkkinointi
- Asiakassuhteen vaiheet ja asiakassuhteen kehittäminen
- Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen
Oppimateriaalit
- Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino, S. (2017). Viiden tähden asiakaskokemus : tee
asiakkaistasi faneja. Helsinki: Kauppakamari. Myös e-kirjana.
- Bergström ja Leppänen (2021). Yrityksen asiakasmarkkinointi. Luku 6: Asiakkuuksien hallinta. Helsinki: Edita. Myös e-kirjana.
- Hellman, K. & Värilä, S. (2009). Arvokas asiakas. Asiakaspääoman, asiakaskannattavuuden ja asiakasriskien johtaminen. Hämeenlinna: Talentum.
- Killström, M. (2020). Vetoa tunteisiin: luo parempia asiakaskokemuksia ja pysyvämpiä
asiakassuhteita.
- Korkiakoski, K. (2019). Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus : uusi aika, uudenlainen
johtaminen. Luku 2: Asiakaskokemus, sen selvittäminen ja mittaaminen. Helsinki: Alma
Talent. Myös e-kirjana.
- Korkiakoski, K & Gerdt, B. (2016). Ylivoimainen asiakaskokemus: työkalupakki. Helsinki: Talentum.
- Löytänä, J. & Kortesuo, K. (2011). Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki:
Talentum. Myös e-kirjana.
- Mäntyneva, M. (2019). Key account management : kasvata yrityksesi avainasiakkuuksia. Helsinki: Kauppakamari. Myös e-kirjana.
- Mäntyneva, M. (2001). Asiakkuudenhallinta. Helsinki: WSOY.
- Moodlen materiaali
Opetusmenetelmät
-Virtuaaliopetus
-Itsenäinen työskentely
-Oppimistehtävät
-Yhteinen palaute
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
Työmäärä yhteensä 80 h:
-Opintojakson aineistoon perehtyminen
-Oppimistehtävien tekeminen
Arviointiasteikko
1-5
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)
Tyydyttävä (2-1): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.
Arviointikriteerit, hyvä (3)
Hyvä (4-3): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät hyvin ja on osallistunut aktiivisesti opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata hyvin asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.
Arviointikriteerit, kiitettävä (5)
Kiitettävä (5): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät kiitettävästi ja on osallistunut aktiivisesti ja rakentavasti opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata erinomaisesti asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.
Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet
Oppimistehtävät
Esitietovaatimukset
Edeltäviä opintoja ei tarvita
Ilmoittautumisaika
14.11.2022 - 15.01.2023
Ajoitus
30.01.2023 - 17.03.2023
Laajuus
3 op
Virtuaaliosuus (op)
3 op
Yksikkö
SeAMK Liiketalous ja pk-yrittäjyys
Toimipiste
SeAMK Seinäjoki, Frami
Opetuskielet
- Suomi
Tutkinto-ohjelma
- Tradenomi (AMK), Liiketalous
Opettaja
- Terhi Anttila
Opiskelijaryhmät
-
LITA20BTradenomi (AMK), Liiketalous
-
LITA20CTradenomi (AMK), Liiketalous
Tavoitteet
Opintojakson jälkeen opiskelija tunnistaa asiakassuhdejohtamisen roolin liiketoiminnassa. Opiskelija osaa hankkia ja hyödyntää asiakastietoa liiketoiminnan strategisessa kehittämisessä. Opiskelija kykenee ryhmittelemään asiakkaita vallitsevan asiakastiedon pohjalta sekä osaa suunnitella strategisten asiakkuuksien johtamista. Opiskelija tuntee millaisia mittareita ja raportteja asiakastiedon perusteella voidaan hyödyntää markkinoinnin tehostamisessa.
Sisältö
Sisältö
- Asiakassuhdemarkkinointi
- Asiakassuhteen vaiheet ja asiakassuhteen kehittäminen
- Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen
Oppimateriaalit
-Killström, M. 2020. Vetoa tunteisiin: luo parempia asiakaskokemuksia ja pysyvämpiä asiakassuhteita.
-Mäntyneva, M. 2019. Key account management: kasvata yrityksesi avainasiakkuuksia. Helsinki: Kauppakamari.
-Gerdt, B. & Eskelinen, S. 2018. Digiajan asiakaskokemus: oppia kansainvälisiltä huipuilta. Helsinki: Alma Talent.
-Korkiakoski, K & Gerdt, B. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus: työkalupakki. Helsinki: Talentum.
-Vesterinen, J. 2014. Committed to customers: a 5-step model for delivering great customer experiences. Helsinki: Suomen Liikekirjat.
-Keskinen, T. & Lipiäinen, J. 2013. Asiakkaan matkassa : tuotekeskeisyydestä symbioosistrategiaan. Helsinki : Talentum.
-Opintojakson alkaessa ilmoitettavat artikkelit ja Moodlessa oleva materiaali
Opetusmenetelmät
-Virtuaaliopetus
-Itsenäinen työskentely
-Oppimistehtävät
-Yhteinen palaute
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
Työmäärä yhteensä 80 h:
-Opintojakson aineistoon perehtyminen
-Oppimistehtävien tekeminen
Arviointiasteikko
1-5
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)
Tyydyttävä (2-1): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.
Arviointikriteerit, hyvä (3)
Hyvä (4-3): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät hyvin ja on osallistunut aktiivisesti opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata hyvin asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.
Arviointikriteerit, kiitettävä (5)
Kiitettävä (5): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät kiitettävästi ja on osallistunut aktiivisesti ja rakentavasti opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata erinomaisesti asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.
Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet
Oppimistehtävät
Esitietovaatimukset
Edeltäviä opintoja ei tarvita
Ilmoittautumisaika
15.10.2021 - 31.01.2022
Ajoitus
31.01.2022 - 18.03.2022
Laajuus
3 op
Virtuaaliosuus (op)
3 op
Yksikkö
SeAMK Liiketoiminta ja kulttuuri
Toimipiste
SeAMK Seinäjoki, Frami
Opetuskielet
- Suomi
Tutkinto-ohjelma
- Tradenomi (AMK), Liiketalous
Opettaja
- Katri Juppi
Opiskelijaryhmät
-
LITA19BTradenomi (AMK), Liiketalous
-
LITA19CTradenomi (AMK), Liiketalous
Tavoitteet
Opintojakson jälkeen opiskelija tunnistaa asiakassuhdejohtamisen roolin liiketoiminnassa. Opiskelija osaa hankkia ja hyödyntää asiakastietoa liiketoiminnan strategisessa kehittämisessä. Opiskelija kykenee ryhmittelemään asiakkaita vallitsevan asiakastiedon pohjalta sekä osaa suunnitella strategisten asiakkuuksien johtamista. Opiskelija tuntee millaisia mittareita ja raportteja asiakastiedon perusteella voidaan hyödyntää markkinoinnin tehostamisessa.
Sisältö
Sisältö
- Asiakassuhdemarkkinointi
- Asiakassuhteen vaiheet ja asiakassuhteen kehittäminen
- Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen
Oppimateriaalit
Opettajan osoittama materiaali.
Opetusmenetelmät
Virtuaaliopetus: itsenäiset tehtävät ja tentti.
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
Itsenäinen työskentely 81h (aktiivinen osallistuminen ryhmäkeskusteluun ja Moodle-tentti)
Arviointiasteikko
1-5
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)
Tyydyttävä (2-1): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.
Arviointikriteerit, hyvä (3)
Hyvä (4-3): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät hyvin ja on osallistunut aktiivisesti opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata hyvin asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.
Arviointikriteerit, kiitettävä (5)
Kiitettävä (5): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät kiitettävästi ja on osallistunut aktiivisesti ja rakentavasti opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata erinomaisesti asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.
Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet
Ryhmäkeskustelut 50%
Tentti 50%
Esitietovaatimukset
Edeltäviä opintoja ei tarvita