Asiakaspalvelu (5op)

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa soveltaa asiakaspalvelun periaatteita kirjastotyössä. Hän osaa arvioida hyvän asiakaspalvelun merkityksen asiakastyytyväisyyteen vaikuttavana tekijänä. Opiskelija osaa määritellä palvelutuotteen ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä kirjaston asiakaspalvelun näkökulmasta. Opiskelija on tietoinen asiakaspalvelun ajankohtaisista teemoista.

Sisältö

- palvelu
- palvelun laatu ja palvelukuilut
- palvelutapahtuma, asiakkaan kohtaaminen,
- palvelutuote
- asiakaspalvelijana toimiminen
- sisäinen asiakkuus
- palvelun normalisointi ja muut erikoistilanteet
- erilaisten asiakkaiden käsittely
- asiakaspalvelun ajankohtaiset teemat

Oppimateriaalit

- Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino, S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus : tee asiakkaistasi faneja. Helsinki: Kauppakamari.
- Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena : markkinointia, viestintää, psykologiaa. 2002. Pesonen et al. Jyväskylä: PS-kustannus.
- Customer Service in Libraries : Best Practices. 2013. Edited Michael Messina and Charles Harmon. Lanham: Scarecrow Press.
- Lovio, M. & Tiihonen, V. 2005. Kirjaston asiakaspalvelu. Helsinki: BTJ.
- Muu luentomateriaali ilmoitetaan opintojakson aikana.

Opetusmenetelmät

Lähiopetus, harjoitukset, ryhmätyöskentely sekä tentti.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Tyydyttävä (1-2)
- Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut opintojaksoon.
- Opiskelija osaa soveltaa asiakaspalvelun periaatteita kirjastotyössä.
- Opiskelija osaa määritellä palvelutuotteen ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut.
- Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa.
- Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä kirjaston asiakaspalvelun näkökulmasta.
- Opiskelija on tietoinen asiakaspalvelun ajankohtaisista teemoista

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Hyvä (3-4)
- Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät hyvin ja on osallistunut aktiivisesti opintojaksoon.
- Opiskelija osaa soveltaa hyvin asiakaspalvelun periaatteita kirjastotyössä.
- Opiskelija osaa hyvin määritellä palvelutuotteen ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut.
- Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa.
- Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä kirjaston asiakaspalvelun näkökulmasta.
- Opiskelija on tietoinen asiakaspalvelun ajankohtaisista teemoista.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Kiitettävä (5)
- Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät kiitettävästi ja on osallistunut aktiivisesti ja rakentavasti opintojaksoon.
- Opiskelija osaa soveltaa erinomaisesti asiakaspalvelun periaatteita kirjastotyössä.
- Opiskelija osaa erinomaisesti määritellä palvelutuotteen ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut.
- Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa.
- Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä kirjaston asiakaspalvelun näkökulmasta.
- Opiskelija on tietoinen asiakaspalvelun ajankohtaisista teemoista.

Esitietovaatimukset

Edeltäviä opintoja ei tarvita.