Asiakaspalvelu (2op)
Toteutuksen tunnus: KMAAP-3007
Toteutuksen perustiedot
- Ilmoittautumisaika
- 01.05.2018 - 18.01.2019
- Ilmoittautuminen toteutukselle on päättynyt.
- Ajoitus
- 14.01.2019 - 15.03.2019
- Toteutus on päättynyt.
- Opintopistemäärä
- 2 op
- Lähiosuus
- 1 op
- Virtuaaliosuus
- 1 op
- Toteutustapa
- Monimuoto-opetus
- Opetuskielet
- suomi
- Koulutus
- Kulttuurituottaja (AMK)
- Opettajat
- Kim Leppänen
- Opintojakso
- KMAAP
Tavoitteet
Opiskelija osaa
- tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä
- kuvata palvelutapahtuman vaiheita ja tunnistaa palvelun laadun osatekijöitä
- asennoitua asiakaspalveluun sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa
Sisältö
- palvelu, palvelun laatu, palvelukuilut
- palvelutapahtuma
- asiakkaan kohtaaminen, erilaisten asiakkaiden käsittely
- service recovery- tilanteet, muut erikoistilanteet
- asiakaspalvelijana toimiminen
Oppimateriaalit
Ilmoitetaan kurssin alussa
Soveltuvin osin: Christian Grönroos. 2015. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Wsoy
Opetusmenetelmät
luennot
harjoitustyö
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
Opiskelijan työmäärä yhteensä 52 h, josta 10 h teoriaa, tentti 2 h, itsenäinen opiskelu 40 h
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)
1: Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä. Hän osaa kuvata palvelutapahtuman vaiheita ja tunnistaa palvelun laadun osatekijöitä. Opiskelijan asennoituminen asiakaspalveluun on tyydyttävää.
Arviointikriteerit, hyvä (3)
3: Opiskelija osaa hyvin tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä. Hän osaa perustellen kuvata palvelutapahtuman vaiheita ja tunnistaa palvelun laadun osatekijöitä. Opiskelijan asennoituminen asiakaspalveluun on hyvää.
Arviointikriteerit, kiitettävä (5)
5: Opiskelija osaa erinomaisesti tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä. Hän osaa perustellen kuvata palvelutapahtuman vaiheita ja tunnistaa kaikki palvelun laadun osatekijät. Opiskelijan asennoituminen asiakaspalveluun on erinomaista.
Esitietovaatimukset
Ei tarvita