Siirry suoraan sisältöön

Asiakkuuksien johtaminenLaajuus (5 op)

Tunnus: KD18CJOH02

Osaamistavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa
- määritellä asiakaskäyttäytymiseen ja sen muutoksiin vaikuttavia tekijöitä
- tunnistaa kirjasto- ja tietopalveluorganisaatioiden eri asiakasryhmät ja niiden tiedontarpeet ja asiakkuuteen liittyvät motiivit
- suunnitella, kuinka asiakastietoa tulisi kerätä ja hyödyntää kirjastossa
- tarkastella kirjaston toimintaa ja palveluiden kehittämistä asiakaslähtöisyyden, asiakaskeskeisyyden ja asiakasyhteistyön näkökulmasta sekä tunnistaa asiakaslähtöisen organisaatiokulttuuurin piirteet
- uudistaa asiakastyön konsepteja
- selittää asiakkuuksien johtamisen organisaation toimintatapana
- määritellä asiakkuuksien johtamisen keskeiset käsitteet ja työkalut

Sisältö

- asiakkuuksien hallinta ja johtaminen sekä niihin liittyvät käsitteet
- erilaiset tavat tarkastella asiakkuuksia
- asiakasstrategia, asiakkuuksiin liittyvät tavoitteet, mittarit ja arviointi
- kohderyhmät ja kumppanuudet
- asiakastiedon hankkiminen ja hyödyntäminen
- asiakasyhteistyö ja asiakkaiden osallistaminen

Esitietovaatimukset

Asiakaspalvelun opintojakso

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Tyydyttävä (1-2)
Opiskelija osaa kertoa asiakkuuksien johtamisen tärkeimmät osa-alueet ja tavoitteet. Opiskelija tunnistaa tärkeimmät asiakkuuksien johtamiseen liittyvät käsitteet ja niiden sisällön. Opiskelija osaa kertoa kohderyhmäajattelun ja asiakastiedon merkityksen asiakkuuksien johtamisessa.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Hyvä (3-4)
Opiskelija osaa analysoida asiakkuuksien johtamista ja sen osuutta toiminnan kehittämisessä. Hän osaa hahmottaa asiakasstrategian ja valita eri asiakasryhmille sopivia asiakastavoitteita ja osallistamisen muotoja sekä asiakastiedon keräämistapoja. Opiskelija osaa nimetä uusia mahdollisuuksia asiakkuuksien johtamisessa.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Kiitettävä (5)
Opiskelija osaa pohtia monipuolisesti asiakkuuksien johtamisen nykytilannetta ja asiakaslähtöisen toiminnan tulevaisuudennäkymiä. Hän osaa myös selittää niiden merkityksen kirjastotoiminnan kehittämisessä. Opiskelija osaa toteuttaa eri asiakasryhmille sopivia asiakasyhteistyön, asiakastiedon keräämisen ja hyödyntämisen muotoja. Opiskelija osaa hahmotella asiakasstrategian, määritellä asiakastavoitteet ja pohtia niihin liittyviä mittareita ja arviointimenetelmiä.

Oppimateriaalit

Almgren, Päivi, Jokitalo, Päivi (toim.) Kirjasto 2012 : asiakkaan asialla. Avain, 2011
Lisämateriaali ilmoitetaan opintojakson alussa.

Ilmoittautumisaika

16.09.2024 - 22.09.2024

Ajoitus

16.09.2024 - 18.12.2024

Laajuus

5 op

Virtuaaliosuus (op)

5 op

Yksikkö

SeAMK Kirjasto- ja tietopalvelu

Toimipiste

SeAMK Seinäjoki, Frami

Opetuskielet
  • Suomi
Tutkinto-ohjelma
  • Kirjasto- ja tietopalvelualan korkeakouludiplomi
Opettaja
  • Laura Liikavainio
Opiskelijaryhmät
  • KTDIPL24S
    Kirjasto- ja tietopalvelualan korkeakouludiplomi

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa
- määritellä asiakaskäyttäytymiseen ja sen muutoksiin vaikuttavia tekijöitä
- tunnistaa kirjasto- ja tietopalveluorganisaatioiden eri asiakasryhmät ja niiden tiedontarpeet ja asiakkuuteen liittyvät motiivit
- suunnitella, kuinka asiakastietoa tulisi kerätä ja hyödyntää kirjastossa
- tarkastella kirjaston toimintaa ja palveluiden kehittämistä asiakaslähtöisyyden, asiakaskeskeisyyden ja asiakasyhteistyön näkökulmasta sekä tunnistaa asiakaslähtöisen organisaatiokulttuuurin piirteet
- uudistaa asiakastyön konsepteja
- selittää asiakkuuksien johtamisen organisaation toimintatapana
- määritellä asiakkuuksien johtamisen keskeiset käsitteet ja työkalut

Sisältö

- asiakkuuksien hallinta ja johtaminen sekä niihin liittyvät käsitteet
- erilaiset tavat tarkastella asiakkuuksia
- asiakasstrategia, asiakkuuksiin liittyvät tavoitteet, mittarit ja arviointi
- kohderyhmät ja kumppanuudet
- asiakastiedon hankkiminen ja hyödyntäminen
- asiakasyhteistyö ja asiakkaiden osallistaminen

Oppimateriaalit

Almgren, Päivi, Jokitalo, Päivi (toim.) Kirjasto 2012 : asiakkaan asialla. Avain, 2011
Lisämateriaali ilmoitetaan opintojakson alussa.

Opetusmenetelmät

Etäopetus

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Kurssi on 5 op laajuinen ja koostuu: lähipäivien tuntimäärä: 28 tuntia sekä itsenäistä työskentelyä: 1 op vastaa 27 tuntia itsenäistä työskentelyä.

Arviointiasteikko

1-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Tyydyttävä (1-2)
Opiskelija osaa kertoa asiakkuuksien johtamisen tärkeimmät osa-alueet ja tavoitteet. Opiskelija tunnistaa tärkeimmät asiakkuuksien johtamiseen liittyvät käsitteet ja niiden sisällön. Opiskelija osaa kertoa kohderyhmäajattelun ja asiakastiedon merkityksen asiakkuuksien johtamisessa.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Hyvä (3-4)
Opiskelija osaa analysoida asiakkuuksien johtamista ja sen osuutta toiminnan kehittämisessä. Hän osaa hahmottaa asiakasstrategian ja valita eri asiakasryhmille sopivia asiakastavoitteita ja osallistamisen muotoja sekä asiakastiedon keräämistapoja. Opiskelija osaa nimetä uusia mahdollisuuksia asiakkuuksien johtamisessa.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Kiitettävä (5)
Opiskelija osaa pohtia monipuolisesti asiakkuuksien johtamisen nykytilannetta ja asiakaslähtöisen toiminnan tulevaisuudennäkymiä. Hän osaa myös selittää niiden merkityksen kirjastotoiminnan kehittämisessä. Opiskelija osaa toteuttaa eri asiakasryhmille sopivia asiakasyhteistyön, asiakastiedon keräämisen ja hyödyntämisen muotoja. Opiskelija osaa hahmotella asiakasstrategian, määritellä asiakastavoitteet ja pohtia niihin liittyviä mittareita ja arviointimenetelmiä.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Arviointi perustuu:
- osallistuminen aktiivisesti opetukseen, tunneilla suoritettaviin tehtäviin ja tunneilla käytäviin keskusteluihin
- raportti kurssista (SeAMKin asiakirjapohjalla), joka sisältää: oppimispäiväkirjan mahdollisista vierailuista sekä pohdintoja annetuista aiheista

Parityöskentely:
- asiakastiedon hankkiminen ja hyödyntäminen: asiakkaiden osallistaminen kirjastojen suunnitteluun ja /tai kehittämiseen

Hylätty (0)

Opiskelija ei ole osallistunut opetukseen ja keskusteluihin. Opintojaksoon kuuluvaa tehtäviä ei ole tehty tai palautettu. Opiskelijan osaaminen ei riitä tasolle 1 -tyydyttävä.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1-2)

Opiskelija osaa kertoa asiakkuuksien johtamisen tärkeimmät osa-alueet ja tavoitteet. Opiskelija tunnistaa tärkeimmät asiakkuuksien johtamiseen liittyvät käsitteet ja niiden sisällön. Opiskelija osaa kertoa kohderyhmäajattelun ja asiakastiedon merkityksen asiakkuuksien johtamisessa.

Arviointikriteerit, hyvä (3-4)

Opiskelija osaa analysoida asiakkuuksien johtamista ja sen osuutta toiminnan kehittämisessä. Hän osaa hahmottaa asiakasstrategian ja valita eri asiakasryhmille sopivia asiakastavoitteita ja osallistamisen muotoja sekä asiakastiedon keräämistapoja. Opiskelija osaa nimetä uusia mahdollisuuksia asiakkuuksien johtamisessa.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija osaa pohtia monipuolisesti asiakkuuksien johtamisen nykytilannetta ja asiakaslähtöisen toiminnan tulevaisuudennäkymiä. Hän osaa myös selittää niiden merkityksen kirjastotoiminnan kehittämisessä. Opiskelija osaa toteuttaa eri asiakasryhmille sopivia asiakasyhteistyön, asiakastiedon keräämisen ja hyödyntämisen muotoja. Opiskelija osaa hahmotella asiakasstrategian, määritellä asiakastavoitteet ja pohtia niihin liittyviä mittareita ja arviointimenetelmiä.

Esitietovaatimukset

Asiakaspalvelun opintojakso

Ilmoittautumisaika

01.01.2024 - 31.01.2024

Ajoitus

08.01.2024 - 24.05.2024

Laajuus

5 op

Virtuaaliosuus (op)

5 op

Yksikkö

SeAMK Kirjasto- ja tietopalvelu

Toimipiste

SeAMK Seinäjoki, Frami

Opetuskielet
  • Suomi
Tutkinto-ohjelma
  • Kirjasto- ja tietopalvelualan korkeakouludiplomi
Opettaja
  • Terhi Mustakangas
Opiskelijaryhmät
  • KITI22
    Tradenomi (AMK), Kirjasto- ja tietopalveluala
  • KITI21
    Tradenomi (AMK), Kirjasto- ja tietopalveluala
  • KTDIPL24
    Kirjasto- ja tietopalvelualan korkeakouludiplomi

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa
- määritellä asiakaskäyttäytymiseen ja sen muutoksiin vaikuttavia tekijöitä
- tunnistaa kirjasto- ja tietopalveluorganisaatioiden eri asiakasryhmät ja niiden tiedontarpeet ja asiakkuuteen liittyvät motiivit
- suunnitella, kuinka asiakastietoa tulisi kerätä ja hyödyntää kirjastossa
- tarkastella kirjaston toimintaa ja palveluiden kehittämistä asiakaslähtöisyyden, asiakaskeskeisyyden ja asiakasyhteistyön näkökulmasta sekä tunnistaa asiakaslähtöisen organisaatiokulttuuurin piirteet
- uudistaa asiakastyön konsepteja
- selittää asiakkuuksien johtamisen organisaation toimintatapana
- määritellä asiakkuuksien johtamisen keskeiset käsitteet ja työkalut

Sisältö

- asiakkuuksien hallinta ja johtaminen sekä niihin liittyvät käsitteet
- erilaiset tavat tarkastella asiakkuuksia
- asiakasstrategia, asiakkuuksiin liittyvät tavoitteet, mittarit ja arviointi
- kohderyhmät ja kumppanuudet
- asiakastiedon hankkiminen ja hyödyntäminen
- asiakasyhteistyö ja asiakkaiden osallistaminen

Oppimateriaalit

Almgren, Päivi, Jokitalo, Päivi (toim.) Kirjasto 2012 : asiakkaan asialla. Avain, 2011
Lisämateriaali ilmoitetaan opintojakson alussa.

Arviointiasteikko

1-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Tyydyttävä (1-2)
Opiskelija osaa kertoa asiakkuuksien johtamisen tärkeimmät osa-alueet ja tavoitteet. Opiskelija tunnistaa tärkeimmät asiakkuuksien johtamiseen liittyvät käsitteet ja niiden sisällön. Opiskelija osaa kertoa kohderyhmäajattelun ja asiakastiedon merkityksen asiakkuuksien johtamisessa.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Hyvä (3-4)
Opiskelija osaa analysoida asiakkuuksien johtamista ja sen osuutta toiminnan kehittämisessä. Hän osaa hahmottaa asiakasstrategian ja valita eri asiakasryhmille sopivia asiakastavoitteita ja osallistamisen muotoja sekä asiakastiedon keräämistapoja. Opiskelija osaa nimetä uusia mahdollisuuksia asiakkuuksien johtamisessa.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Kiitettävä (5)
Opiskelija osaa pohtia monipuolisesti asiakkuuksien johtamisen nykytilannetta ja asiakaslähtöisen toiminnan tulevaisuudennäkymiä. Hän osaa myös selittää niiden merkityksen kirjastotoiminnan kehittämisessä. Opiskelija osaa toteuttaa eri asiakasryhmille sopivia asiakasyhteistyön, asiakastiedon keräämisen ja hyödyntämisen muotoja. Opiskelija osaa hahmotella asiakasstrategian, määritellä asiakastavoitteet ja pohtia niihin liittyviä mittareita ja arviointimenetelmiä.

Esitietovaatimukset

Asiakaspalvelun opintojakso

Ilmoittautumisaika

02.01.2023 - 31.01.2023

Ajoitus

18.01.2023 - 31.05.2023

Laajuus

5 op

Virtuaaliosuus (op)

5 op

Yksikkö

SeAMK Kirjasto- ja tietopalvelu

Opetuskielet
  • Suomi
Tutkinto-ohjelma
  • Kirjasto- ja tietopalvelualan korkeakouludiplomi
Opettaja
  • Terhi Mustakangas
Opiskelijaryhmät
  • KTDIPL23
    Kirjasto- ja tietopalvelualan korkeakouludiplomi

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa
- määritellä asiakaskäyttäytymiseen ja sen muutoksiin vaikuttavia tekijöitä
- tunnistaa kirjasto- ja tietopalveluorganisaatioiden eri asiakasryhmät ja niiden tiedontarpeet ja asiakkuuteen liittyvät motiivit
- suunnitella, kuinka asiakastietoa tulisi kerätä ja hyödyntää kirjastossa
- tarkastella kirjaston toimintaa ja palveluiden kehittämistä asiakaslähtöisyyden, asiakaskeskeisyyden ja asiakasyhteistyön näkökulmasta sekä tunnistaa asiakaslähtöisen organisaatiokulttuuurin piirteet
- uudistaa asiakastyön konsepteja
- selittää asiakkuuksien johtamisen organisaation toimintatapana
- määritellä asiakkuuksien johtamisen keskeiset käsitteet ja työkalut

Sisältö

- asiakkuuksien hallinta ja johtaminen sekä niihin liittyvät käsitteet
- erilaiset tavat tarkastella asiakkuuksia
- asiakasstrategia, asiakkuuksiin liittyvät tavoitteet, mittarit ja arviointi
- kohderyhmät ja kumppanuudet
- asiakastiedon hankkiminen ja hyödyntäminen
- asiakasyhteistyö ja asiakkaiden osallistaminen

Arviointiasteikko

1-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Tyydyttävä (1-2)
Opiskelija osaa kertoa asiakkuuksien johtamisen tärkeimmät osa-alueet ja tavoitteet. Opiskelija tunnistaa tärkeimmät asiakkuuksien johtamiseen liittyvät käsitteet ja niiden sisällön. Opiskelija osaa kertoa kohderyhmäajattelun ja asiakastiedon merkityksen asiakkuuksien johtamisessa.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Hyvä (3-4)
Opiskelija osaa analysoida asiakkuuksien johtamista ja sen osuutta toiminnan kehittämisessä. Hän osaa hahmottaa asiakasstrategian ja valita eri asiakasryhmille sopivia asiakastavoitteita ja osallistamisen muotoja sekä asiakastiedon keräämistapoja. Opiskelija osaa nimetä uusia mahdollisuuksia asiakkuuksien johtamisessa.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Kiitettävä (5)
Opiskelija osaa pohtia monipuolisesti asiakkuuksien johtamisen nykytilannetta ja asiakaslähtöisen toiminnan tulevaisuudennäkymiä. Hän osaa myös selittää niiden merkityksen kirjastotoiminnan kehittämisessä. Opiskelija osaa toteuttaa eri asiakasryhmille sopivia asiakasyhteistyön, asiakastiedon keräämisen ja hyödyntämisen muotoja. Opiskelija osaa hahmotella asiakasstrategian, määritellä asiakastavoitteet ja pohtia niihin liittyviä mittareita ja arviointimenetelmiä.

Esitietovaatimukset

Asiakaspalvelun opintojakso

Ilmoittautumisaika

15.10.2021 - 14.03.2022

Ajoitus

21.03.2022 - 08.05.2022

Laajuus

5 op

Virtuaaliosuus (op)

5 op

Yksikkö

SeAMK Kirjasto- ja tietopalvelu

Toimipiste

SeAMK Seinäjoki, Frami

Opetuskielet
  • Suomi
Tutkinto-ohjelma
  • Tradenomi (AMK), Kirjasto- ja tietopalveluala
Opettaja
  • Terhi Mustakangas
Opiskelijaryhmät
  • KITI19
    Tradenomi (AMK), Kirjasto- ja tietopalveluala
  • KITI20
    Tradenomi (AMK), Kirjasto- ja tietopalveluala

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa
- määritellä asiakaskäyttäytymiseen ja sen muutoksiin vaikuttavia tekijöitä
- tunnistaa kirjasto- ja tietopalveluorganisaatioiden eri asiakasryhmät ja niiden tiedontarpeet ja asiakkuuteen liittyvät motiivit
- suunnitella, kuinka asiakastietoa tulisi kerätä ja hyödyntää kirjastossa
- tarkastella kirjaston toimintaa ja palveluiden kehittämistä asiakaslähtöisyyden, asiakaskeskeisyyden ja asiakasyhteistyön näkökulmasta sekä tunnistaa asiakaslähtöisen organisaatiokulttuuurin piirteet
- uudistaa asiakastyön konsepteja
- selittää asiakkuuksien johtamisen organisaation toimintatapana
- määritellä asiakkuuksien johtamisen keskeiset käsitteet ja työkalut

Sisältö

- asiakkuuksien hallinta ja johtaminen sekä niihin liittyvät käsitteet
- erilaiset tavat tarkastella asiakkuuksia
- asiakasstrategia, asiakkuuksiin liittyvät tavoitteet, mittarit ja arviointi
- kohderyhmät ja kumppanuudet
- asiakastiedon hankkiminen ja hyödyntäminen
- asiakasyhteistyö ja asiakkaiden osallistaminen

Arviointiasteikko

1-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Tyydyttävä (1-2)
Opiskelija osaa kertoa asiakkuuksien johtamisen tärkeimmät osa-alueet ja tavoitteet. Opiskelija tunnistaa tärkeimmät asiakkuuksien johtamiseen liittyvät käsitteet ja niiden sisällön. Opiskelija osaa kertoa kohderyhmäajattelun ja asiakastiedon merkityksen asiakkuuksien johtamisessa.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Hyvä (3-4)
Opiskelija osaa analysoida asiakkuuksien johtamista ja sen osuutta toiminnan kehittämisessä. Hän osaa hahmottaa asiakasstrategian ja valita eri asiakasryhmille sopivia asiakastavoitteita ja osallistamisen muotoja sekä asiakastiedon keräämistapoja. Opiskelija osaa nimetä uusia mahdollisuuksia asiakkuuksien johtamisessa.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Kiitettävä (5)
Opiskelija osaa pohtia monipuolisesti asiakkuuksien johtamisen nykytilannetta ja asiakaslähtöisen toiminnan tulevaisuudennäkymiä. Hän osaa myös selittää niiden merkityksen kirjastotoiminnan kehittämisessä. Opiskelija osaa toteuttaa eri asiakasryhmille sopivia asiakasyhteistyön, asiakastiedon keräämisen ja hyödyntämisen muotoja. Opiskelija osaa hahmotella asiakasstrategian, määritellä asiakastavoitteet ja pohtia niihin liittyviä mittareita ja arviointimenetelmiä.

Esitietovaatimukset

Asiakaspalvelun opintojakso