Siirry suoraan sisältöön

Asiakaspalvelu ja myyntityöLaajuus (5 op)

Tunnus: LT00BT72

Osaamistavoitteet

Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät. Opiskelija osaa selittää palvelu- ja myyntitapahtuman vaiheet ja myyntityön roolin markkinointiviestinnän kokonaisuudessa. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut ja palvelun laadun osatekijät sekä henkilökohtaisessa että digitaalisessa palvelussa. Opiskelija osaa arvioida asiakaspalvelun ja myyntityön onnistumista sekä asiakkaan että oman toimintansa kannalta. Opiskelija osaa suunnitella myyntityötä ja sen johtamista.

Sisältö

- Palvelu- ja myyntitapahtuma ja niiden vaiheet
- Digitaalinen palvelu
- Haastavat asiakastilanteet
- Erilaisten asiakkaiden kohtaaminen
- Palvelun laatu
- Viestintä ja vuorovaikutus asiakaspalvelutilanteessa
- Myyntityön rooli markkinointiviestinnässä
- Myynnin johtamisen osa-alueet

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät. Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät. Opiskelija osaa selittää palvelu- ja myyntitapahtuman vaiheet ja myyntityön roolin markkinointiviestinnän kokonaisuudessa. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut ja palvelun laadun osatekijät sekä henkilökohtaisessa että digitaalisessa palvelussa. Opiskelija osaa vertailla jossain määrin asiakaspalvelun ja myyntityön onnistumista sekä asiakkaan että oman toimintansa kannalta.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät hyvin. Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät. Opiskelija osaa selittää palvelu- ja myyntitapahtuman vaiheet ja myyntityön roolin markkinointiviestinnän kokonaisuudessa. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut ja palvelun laadun osatekijät sekä henkilökohtaisessa että digitaalisessa palvelussa. Opiskelija osaa arvioida asiakaspalvelun ja myyntityön onnistumista sekä asiakkaan että oman toimintansa kannalta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät kiitettävästi. Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät. Opiskelija osaa selittää palvelu- ja myyntitapahtuman vaiheet ja myyntityön roolin markkinointiviestinnän kokonaisuudessa. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut ja palvelun laadun osatekijät sekä henkilökohtaisessa että digitaalisessa palvelussa. Opiskelija osaa arvioida asiakaspalvelun ja myyntityön onnistumista sekä asiakkaan että oman toimintansa kannalta. Opiskelija osaa suunnitella myyntityötä ja sen johtamista.

Ilmoittautumisaika

17.04.2023 - 06.09.2023

Ajoitus

02.10.2023 - 17.12.2023

Laajuus

5 op

Virtuaaliosuus (op)

4 op

Yksikkö

SeAMK Liiketalous ja pk-yrittäjyys

Toimipiste

SeAMK Seinäjoki, Frami

Opetuskielet
  • Suomi
Tutkinto-ohjelma
  • Tradenomi (AMK), Pk-yrittäjyys
Opettaja
  • Kristiina Mutka-Vierula
Opiskelijaryhmät
  • MPK23
    Tradenomi (AMK), monimuotototeutus

Tavoitteet

Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät. Opiskelija osaa selittää palvelu- ja myyntitapahtuman vaiheet ja myyntityön roolin markkinointiviestinnän kokonaisuudessa. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut ja palvelun laadun osatekijät sekä henkilökohtaisessa että digitaalisessa palvelussa. Opiskelija osaa arvioida asiakaspalvelun ja myyntityön onnistumista sekä asiakkaan että oman toimintansa kannalta. Opiskelija osaa suunnitella myyntityötä ja sen johtamista.

Sisältö

- Palvelu- ja myyntitapahtuma ja niiden vaiheet
- Digitaalinen palvelu
- Haastavat asiakastilanteet
- Erilaisten asiakkaiden kohtaaminen
- Palvelun laatu
- Viestintä ja vuorovaikutus asiakaspalvelutilanteessa
- Myyntityön rooli markkinointiviestinnässä
- Myynnin johtamisen osa-alueet

Oppimateriaalit

Opettajan ilmoittama materiaali
Soveltuvin osin seuraavat teokset: Grönroos C. 2015. Palvelujen johtaminen ja markkinointi, Löytänä J. ja Kortesuo K. 2011. Asiakaskokemus, palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Hänti S., Kairisto-Mertanen L., Kock H. 2016. Oivaltava myyyntityö. Asiakkaana organisaatio.

Opetusmenetelmät

Opintojakso toteutetaan flippaus-menetelmällä. Valtaosa opiskelusta on itsenäistä verkko-opiskelua.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Opiskelijan kokonaistyömäärä on noin 130 tuntia. Siitä lähiopetusta on 4 tuntia ja loput verkko-opetusta.

Arviointiasteikko

1-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät. Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät. Opiskelija osaa selittää palvelu- ja myyntitapahtuman vaiheet ja myyntityön roolin markkinointiviestinnän kokonaisuudessa. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut ja palvelun laadun osatekijät sekä henkilökohtaisessa että digitaalisessa palvelussa. Opiskelija osaa vertailla jossain määrin asiakaspalvelun ja myyntityön onnistumista sekä asiakkaan että oman toimintansa kannalta.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät hyvin. Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät. Opiskelija osaa selittää palvelu- ja myyntitapahtuman vaiheet ja myyntityön roolin markkinointiviestinnän kokonaisuudessa. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut ja palvelun laadun osatekijät sekä henkilökohtaisessa että digitaalisessa palvelussa. Opiskelija osaa arvioida asiakaspalvelun ja myyntityön onnistumista sekä asiakkaan että oman toimintansa kannalta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät kiitettävästi. Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät. Opiskelija osaa selittää palvelu- ja myyntitapahtuman vaiheet ja myyntityön roolin markkinointiviestinnän kokonaisuudessa. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut ja palvelun laadun osatekijät sekä henkilökohtaisessa että digitaalisessa palvelussa. Opiskelija osaa arvioida asiakaspalvelun ja myyntityön onnistumista sekä asiakkaan että oman toimintansa kannalta. Opiskelija osaa suunnitella myyntityötä ja sen johtamista.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Harjoitustehtävät ja tentit.

Ilmoittautumisaika

16.04.2022 - 07.09.2022

Ajoitus

10.10.2022 - 18.12.2022

Laajuus

5 op

Yksikkö

SeAMK Liiketalous ja pk-yrittäjyys

Toimipiste

SeAMK Seinäjoki, Frami

Opetuskielet
  • Suomi
Tutkinto-ohjelma
  • Tradenomi (AMK), Pk-yrittäjyys
Opettaja
  • Kristiina Mutka-Vierula
Opiskelijaryhmät
  • MPK22
    Tradenomi (AMK), monimuotototeutus

Tavoitteet

Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät. Opiskelija osaa selittää palvelu- ja myyntitapahtuman vaiheet ja myyntityön roolin markkinointiviestinnän kokonaisuudessa. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut ja palvelun laadun osatekijät sekä henkilökohtaisessa että digitaalisessa palvelussa. Opiskelija osaa arvioida asiakaspalvelun ja myyntityön onnistumista sekä asiakkaan että oman toimintansa kannalta. Opiskelija osaa suunnitella myyntityötä ja sen johtamista.

Sisältö

- Palvelu- ja myyntitapahtuma ja niiden vaiheet
- Digitaalinen palvelu
- Haastavat asiakastilanteet
- Erilaisten asiakkaiden kohtaaminen
- Palvelun laatu
- Viestintä ja vuorovaikutus asiakaspalvelutilanteessa
- Myyntityön rooli markkinointiviestinnässä
- Myynnin johtamisen osa-alueet

Oppimateriaalit

Opettajan ilmoittama materiaali
Soveltuvin osin seuraavat teokset: Grönroos C. 2015. Palvelujen johtaminen ja markkinointi, Löytänä J. ja Kortesuo K. 2011. Asiakaskokemus, palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Pesonen, H-L, Lehtonen J. ja Toskala A. 2002. Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena. Hänti S., Kairisto-Mertanen L., Kock H. 2016. Oivaltava myyyntityö. Asiakkaana organisaatio.

Opetusmenetelmät

Opintojakso toteutetaan flippaus-menetelmällä. Valtaosa opiskelusta on itsenäistä.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Opiskelijan kokonaistyömäärä on noin 130 tuntia. Siitä lähiopetusta on 4 tuntia ja loput verkko-opetusta.

Arviointiasteikko

1-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät. Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät. Opiskelija osaa selittää palvelu- ja myyntitapahtuman vaiheet ja myyntityön roolin markkinointiviestinnän kokonaisuudessa. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut ja palvelun laadun osatekijät sekä henkilökohtaisessa että digitaalisessa palvelussa. Opiskelija osaa vertailla jossain määrin asiakaspalvelun ja myyntityön onnistumista sekä asiakkaan että oman toimintansa kannalta.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät hyvin. Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät. Opiskelija osaa selittää palvelu- ja myyntitapahtuman vaiheet ja myyntityön roolin markkinointiviestinnän kokonaisuudessa. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut ja palvelun laadun osatekijät sekä henkilökohtaisessa että digitaalisessa palvelussa. Opiskelija osaa arvioida asiakaspalvelun ja myyntityön onnistumista sekä asiakkaan että oman toimintansa kannalta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät kiitettävästi. Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät. Opiskelija osaa selittää palvelu- ja myyntitapahtuman vaiheet ja myyntityön roolin markkinointiviestinnän kokonaisuudessa. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut ja palvelun laadun osatekijät sekä henkilökohtaisessa että digitaalisessa palvelussa. Opiskelija osaa arvioida asiakaspalvelun ja myyntityön onnistumista sekä asiakkaan että oman toimintansa kannalta. Opiskelija osaa suunnitella myyntityötä ja sen johtamista.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Harjoitustehtävät ja mahdolliset tentit.