Asiakaspalvelu ja myyntityö (5 op)

Arviointiasteikko

1-5

Tavoitteet

Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät. Opiskelija osaa selittää palvelu- ja myyntitapahtuman vaiheet ja myyntityön roolin markkinointiviestinnän kokonaisuudessa. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut ja palvelun laadun osatekijät sekä henkilökohtaisessa että digitaalisessa palvelussa. Opiskelija osaa arvioida asiakaspalvelun ja myyntityön onnistumista sekä asiakkaan että oman toimintansa kannalta. Opiskelija osaa suunnitella myyntityötä ja sen johtamista.

Sisältö

- Palvelu- ja myyntitapahtuma ja niiden vaiheet
- Digitaalinen palvelu
- Haastavat asiakastilanteet
- Erilaisten asiakkaiden kohtaaminen
- Palvelun laatu
- Viestintä ja vuorovaikutus asiakaspalvelutilanteessa
- Myyntityön rooli markkinointiviestinnässä
- Myynnin johtamisen osa-alueet

Oppimateriaalit

Opettajan ilmoittama materiaali
Soveltuvin osin seuraavat teokset: Grönroos C. 2015. Palvelujen johtaminen ja markkinointi, Löytänä J. ja Kortesuo K. 2011. Asiakaskokemus, palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Pesonen, H-L, Lehtonen J. ja Toskala A. 2002. Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena. Hänti S., Kairisto-Mertanen L., Kock H. 2016. Oivaltava myyyntityö. Asiakkaana organisaatio.

Opetusmenetelmät

Opintojakso toteutetaan flippaus-menetelmällä. Valtaosa opiskelusta on itsenäistä.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Opiskelijan kokonaistyömäärä on noin 130 tuntia. Siitä lähiopetusta on 4 tuntia ja loput verkko-opetusta.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät. Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät. Opiskelija osaa selittää palvelu- ja myyntitapahtuman vaiheet ja myyntityön roolin markkinointiviestinnän kokonaisuudessa. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut ja palvelun laadun osatekijät sekä henkilökohtaisessa että digitaalisessa palvelussa. Opiskelija osaa vertailla jossain määrin asiakaspalvelun ja myyntityön onnistumista sekä asiakkaan että oman toimintansa kannalta.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät hyvin. Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät. Opiskelija osaa selittää palvelu- ja myyntitapahtuman vaiheet ja myyntityön roolin markkinointiviestinnän kokonaisuudessa. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut ja palvelun laadun osatekijät sekä henkilökohtaisessa että digitaalisessa palvelussa. Opiskelija osaa arvioida asiakaspalvelun ja myyntityön onnistumista sekä asiakkaan että oman toimintansa kannalta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät kiitettävästi. Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät. Opiskelija osaa selittää palvelu- ja myyntitapahtuman vaiheet ja myyntityön roolin markkinointiviestinnän kokonaisuudessa. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut ja palvelun laadun osatekijät sekä henkilökohtaisessa että digitaalisessa palvelussa. Opiskelija osaa arvioida asiakaspalvelun ja myyntityön onnistumista sekä asiakkaan että oman toimintansa kannalta. Opiskelija osaa suunnitella myyntityötä ja sen johtamista.