Siirry suoraan sisältöön

Asiakaspalvelu menestystekijänä (3op)

Toteutuksen tunnus: LTYA101-3006

Toteutuksen perustiedot


Ilmoittautumisaika
15.04.2017 - 10.09.2017
Ilmoittautuminen toteutukselle on päättynyt.
Ajoitus
23.10.2017 - 15.12.2017
Toteutus on päättynyt.
Opintopistemäärä
3 op
Lähiosuus
3 op
Toteutustapa
Lähiopetus
Koulutus
Tradenomi (AMK), Liiketalous
Opettajat
Kristiina Mutka-Vierula
Opintojakso
LTYA101

Arviointiasteikko

1-5

Tavoitteet

Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät sekä kuvata palvelutapahtuman vaiheet. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisten että ulkoisten asiakkaiden kanssa ja tunnistaa vuorovaikutuksen merkityksen. Opiskelija osaa analysoida asiakkaiden ja palvelutilanteiden erilaisuutta palvelun lähtökohtana.

Sisältö

- palvelutapahtuma ja sen vaiheet
- haastavat asiakastilanteet
- erilaisten asiakkaiden kohtaaminen
- palvelun laatu
- viestintä ja vuorovaikútus asiakaspalvelutilanteessa

Oppimateriaalit

Luennoitsijan ilmoittama materiaali, esim. Pesonen, H-L., Lehtonen, J. ja Toskala, A. 2002. Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena.

Opetusmenetelmät

Luennot, harjoitukset

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Ei harjoittelua.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Työmäärä yhteensä: noin 80 h
- mistä työjärjestyksessä olevaa opiskelua n. 30 h
- itsenäistä opiskelua n. 50 h

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut opintojaksoon. Opiskelija osaa määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä asiakaspalvelun näkökulmasta.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät hyvin ja on osallistunut aktiivisesti opintojaksoon. Opiskelija osaa hyvin määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä asiakaspalvelun näkökulmasta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät kiitettävästi ja on osallistunut aktiivisesti ja rakentavasti opintojaksoon. Opiskelija osaa erinomaisesti määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä asiakaspalvelun näkökulmasta.

Esitietovaatimukset

Virtuaaliyritystoiminnan markkinoinnin opinnot.

Siirry alkuun