Asiakaspalvelu (2op)
Toteutuksen tunnus: KMAAP-3005
Toteutuksen perustiedot
- Ilmoittautumisaika
- 01.11.2016 - 24.05.2017
- Ilmoittautuminen toteutukselle on päättynyt.
- Ajoitus
- 09.01.2017 - 31.03.2017
- Toteutus on päättynyt.
- Opintopistemäärä
- 2 op
- Lähiosuus
- 2 op
- Toteutustapa
- Lähiopetus
- Opetuskielet
- suomi
- Koulutus
- Kulttuurituottaja (AMK)
- Opettajat
- Jarmo Nummela
- Opintojakso
- KMAAP
Arviointiasteikko
1-5
Sisällön jaksotus
ASIAKASPALVELU MENETYSTEKIJÄNÄ
1. Kurssin esittely, suorittaminen ja johdatus aihealueeseen
2. Palveluiden luonne, -laatu, laadun johtaminen ja asiakassuhteet
3. Arvon tuotanto asiakaspalvelutilanteessa
4. Vuorovaikutuspsykologia
5. Asiakaspalveluviestintä ( Neuvottelu, kuunteleminen, suullinen viestintä)
6. TENTTI (VIIMEINEN LUENTOKERTA
Tavoitteet
Opiskelija osaa
- tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä
- kuvata palvelutapahtuman vaiheita ja tunnistaa palvelun laadun osatekijöitä
- asennoitua asiakaspalveluun sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa
Sisältö
- palvelu, palvelun laatu, palvelukuilut
- palvelutapahtuma
- asiakkaan kohtaaminen, erilaisten asiakkaiden käsittely
- service recovery- tilanteet, muut erikoistilanteet
- asiakaspalvelijana toimiminen
Oppimateriaalit
Hanna-Leena Pesonen, Jaakko Lehtonen & Antero Toskala (2002) Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena: PS Kustannus
Opetusmenetelmät
Luennot, Harjoitukset ja Itsenäinen opiskelu
Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet
Tentti viimeisellä lähiopetuskerralla
Kansainvälisyys
Ei ole
Toteutuksen valinnaiset suoritustavat
Ei Valinnaisia suoritustapoja
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
Työmäärä yhteensä: noin xx h
- mistä työjärjestyksessä olevaa opiskelua: xx h
- mistä itsenäistä opiskelua: 30 h
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)
1: Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä. Hän osaa kuvata palvelutapahtuman vaiheita ja tunnistaa palvelun laadun osatekijöitä. Opiskelijan asennoituminen asiakaspalveluun on tyydyttävää.
Arviointikriteerit, hyvä (3)
3: Opiskelija osaa hyvin tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä. Hän osaa perustellen kuvata palvelutapahtuman vaiheita ja tunnistaa palvelun laadun osatekijöitä. Opiskelijan asennoituminen asiakaspalveluun on hyvää.
Arviointikriteerit, kiitettävä (5)
5: Opiskelija osaa erinomaisesti tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä. Hän osaa perustellen kuvata palvelutapahtuman vaiheita ja tunnistaa kaikki palvelun laadun osatekijät. Opiskelijan asennoituminen asiakaspalveluun on erinomaista.
Esitietovaatimukset
Ei tarvita