Asiakassuhdejohtaminen (3op)

Arviointiasteikko

1-5

Tavoitteet

Opintojakson jälkeen opiskelija tunnistaa asiakassuhdejohtamisen roolin liiketoiminnassa. Opiskelija osaa hankkia ja hyödyntää asiakastietoa liiketoiminnan strategisessa kehittämisessä. Opiskelija kykenee ryhmittelemään asiakkaita vallitsevan asiakastiedon pohjalta sekä osaa suunnitella strategisten asiakkuuksien johtamista. Opiskelija tuntee millaisia mittareita ja raportteja asiakastiedon perusteella voidaan hyödyntää markkinoinnin tehostamisessa.

Sisältö

- Asiakassuhdemarkkinointi
- Asiakassuhteen vaiheet ja asiakassuhteen kehittäminen
- Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen

Oppimateriaalit

- Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino, S. (2017). Viiden tähden asiakaskokemus : tee
asiakkaistasi faneja. Helsinki: Kauppakamari. Myös e-kirjana.
- Bergström ja Leppänen (2021). Yrityksen asiakasmarkkinointi. Luku 6: Asiakkuuksien hallinta. Helsinki: Edita. Myös e-kirjana.
- Hellman, K. & Värilä, S. (2009). Arvokas asiakas. Asiakaspääoman, asiakaskannattavuuden ja asiakasriskien johtaminen. Hämeenlinna: Talentum.
- Killström, M. (2020). Vetoa tunteisiin: luo parempia asiakaskokemuksia ja pysyvämpiä
asiakassuhteita.
- Korkiakoski, K. (2019). Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus : uusi aika, uudenlainen
johtaminen. Luku 2: Asiakaskokemus, sen selvittäminen ja mittaaminen. Helsinki: Alma
Talent. Myös e-kirjana.
- Korkiakoski, K & Gerdt, B. (2016). Ylivoimainen asiakaskokemus: työkalupakki. Helsinki: Talentum.
- Löytänä, J. & Kortesuo, K. (2011). Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki:
Talentum. Myös e-kirjana.
- Mäntyneva, M. (2019). Key account management : kasvata yrityksesi avainasiakkuuksia. Helsinki: Kauppakamari. Myös e-kirjana.
- Mäntyneva, M. (2001). Asiakkuudenhallinta. Helsinki: WSOY.
- Moodlen materiaali

Opetusmenetelmät

Opinto suoritetaan verkossa Moodle-oppimisympäristössä. Opinto suoritetaan itsenäisesti toteutusaikana (tehtävillä on opettajan määrittelemät palautusajankohdat). Opinto ei sisällä yhteisiä tapaamisia eikä pari- tai ryhmätyöskentelyä.

Opiskelija perehtyy teoria-aineistoon, tekee verkkotehtävät annettujen ohjeiden mukaisesti. Opinto edellyttää itsenäistä työskentelyä ja aikataulun suunnittelua.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Opinnon työmäärä on mitoitettu siten, että opinnon tavoitteena olevan osaamisen hankkimiseksi yksi opintopiste vastaa keskimäärin 27 tuntia opiskelijan tekemää työtä. Todellinen ajan tarve vaihtelee yksilöittäin mm. aiemman osaamisen takia.

Työmäärä yhteensä 80 h:
- Opintojakson aineistoon perehtyminen
- Oppimistehtävien tekeminen

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija osaa kuvata pääpiirteittäin suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa luokitella asiakassuhteita.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut aktiivisesti opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät perusteellisesti ja on osallistunut aktiivisesti ja rakentavasti opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata kattavasti erinomaisesti asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.

Esitietovaatimukset

Edeltäviä opintoja ei tarvita