Asiakaskokemus menestystekijänä (3op)

Arviointiasteikko

1-5

Tavoitteet

Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät sekä kuvata palvelutapahtuman vaiheet. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisten että ulkoisten asiakkaiden kanssa ja tunnistaa vuorovaikutuksen merkityksen. Opiskelija osaa analysoida asiakkaiden ja palvelutilanteiden erilaisuutta palvelun lähtökohtana. Opiskelija osaa analysoida asiakaskokemuksen muodostumisen moninaisuutta.

Sisältö

- palvelutapahtuma ja sen vaiheet
- haastavat asiakastilanteet
- erilaisten asiakkaiden kohtaaminen
- palvelun laatu
- viestintä ja vuorovaikutus asiakaspalvelutilanteessa
- digitaalinen asiakaspalvelu
- asiakaskokemus

Oppimateriaalit

Luennoitsijan ilmoittama materiaali, soveltuvin osin esim.
Grönroos 2015. Palvelujen johtaminen ja markkinointi.
Gerdt ja Eskelinen, 2018. Digiajan asiakaskokemus. Oppia kansainvälisiltä huipuilta.
Bergström & Leppänen 2015. Yrityksen asiakasmarkkinointi.
Pesonen, H-L., Lehtonen, J. ja Toskala, A. 2002. Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena.

Opetusmenetelmät

Luennot.
Pienryhmäharjoitukset.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Luennot ja seminaari sekä tentti 25 tuntia.
Itsenäinen työskentely 56 tuntia.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut opintojaksoon. Opiskelija osaa määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita. Opiskelija osaa tunnistaa asiakaskokemuksen muodostumisen.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut aktiivisesti opintojaksoon. Opiskelija osaa hyvin määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita.Opiskelija osaa tunnistaa asiakaskokemuksen muodostumisen moninaisuutta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut aktiivisesti ja rakentavasti opintojaksoon. Opiskelija osaa erinomaisesti määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita. Opiskelija osaa analysoida asiakaskokemuksen muodostumisen moninaisuutta.

Esitietovaatimukset

Virtuaaliyritystoiminnan markkinoinnin opinnot.