Asiakkaan kohtaaminen (2op)

Arviointiasteikko

1-5

Tavoitteet

Opiskelija tietää palvelun ja palvelujen tuottamisen erityispiirteet. Opiskelija tunnistaa asiakkaan odotukset ja osaa valita toimintavan palvelutilanteen edellyttämällä tavalla. Opiskelija osaa soveltaa työelämässä ja asiakaspalvelussa tarvittavia käytöstapoja ja tapakulttuuria ja osaa toimia monikulttuurisessa toimintaympäristössä. Opiskelija hallitsee tarjoilun sekä alkoholianniskelun perustaidot.

Sisältö

- asiakaspalvelun perusteet
- käytös- ja tapakulttuuri
- tarjoilujärjestelmät
- alkoholianniskelun perusteet
- anniskelupassin suorittaminen

Aika ja paikka

Aikataulutetun verkko-opetuksen aikataulut löytyvät lukujärjestyksestä osoitteesta https://lukkarikone.seamk.fi/. Lukujärjestyksiä on julkaistuna kuusi seuraavaa viikkoa. Syksyn 6 ensimmäistä viikkoa julkaistaan juhannukseen mennessä ja kevään 6 ensimmäistä viikkoa jouluun mennessä. Lukujärjestyksiin voi tulla muutoksia.

Oppimateriaalit

Flink, K-M., Kerttula, T., Nordling, A-M. & Rautio, V. (2018). Asiakaspalvelun ammattilaiseksi.
Hemmi, M., Häkkinen, U., & Lahdenkauppi, M. (2008). Avec - Asiakaspalvelua ravintolassa. WSOY.
Määttälä, S., Nuutila, J,. & Saranpää, T. (2008). Juhlapalvelu - Suunnittela ja toteuta. WSOY.
Alkoholijuomien anniskelu. Dnro V/36022/2024. Valvira, Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto.

Opetusmenetelmät

Monimuoto-opetus
Etäluennot
Käytännön harjoitukset
Ryhmätyö Mystery Chopping

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Osaamisen tunnistaminen (OT)
Opinnollistaminen

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Opinnon työmäärä on mitoitettu siten, että opinnon tavoitteena olevan osaamisen hankkimiseksi yksi opintopiste vastaa keskimäärin 27 tuntia opiskelijan tekemää työtä. Todellinen ajan tarve vaihtelee yksilöittäin mm. aiemman osaamisen takia.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opiskelija osaa nimetä palvelujen tuottamiseen sekä asiakkaiden käyttäytymiseen liittyvät erityispiirteet. Opiskelija tietää työelämään ja asiakaspalvelun tapakulttuuriin liittyviä asioita. Opiskelija tiedostaa oman roolinsa monikulttuurisen toimintaympäristön palveluntuottajana sekä tunnistaa omat asiakaspalveluvalmiudet. Opiskelija osaa tarjoilun sekä alkoholianniskelun perustaidot.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija osaa luokitella palvelujen tuottamiseen sekä asiakkaiden käyttäytymiseen liittyviä erityispiirteitä ja osaa toteuttaa niitä toiminnassaan. Opiskelija osaa ottaa huomioon työssään työelämän ja asiakaspalvelun tapakulttuurin. Hän tiedostaa oman roolinsa monikulttuurisen toimintaympäristön palveluntuottajana sekä tunnistaa omat asiakaspalveluvalmiudet ja pystyy vaikuttamaan omaan toimintaansa mainituissa tehtävissä. Opiskelija osaa tarjoilun sekä alkoholianniskelun perustaidot hyvin.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija osaa luokitella palvelujen tuottamiseen sekä asiakkaiden käyttäytymiseen liittyviä erityispiirteitä ja osaa soveltaa niitä toiminnassaan. Opiskelija tiedostaa ja ottaa hyvin huomioon työssään työelämän ja asiakaspalvelun tapakulttuurin. Hän sisäistää vastuullisen roolinsa monikulttuurisen toimintaympäristön palveluntuottajana sekä tunnistaa omat asiakaspalveluvalmiudet ja pystyy vaikuttamaan omaan toimintaansa mainituissa tehtävissä. Opiskelija osaa tarjoilun sekä alkoholianniskelun perustaidot kiitettävästi.