Asiakaspalvelu (3op)

Arviointiasteikko

1-5

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa soveltaa asiakaspalvelun periaatteita kirjastotyössä. Hän osaa toimia asiakaspalvelijana ja tunnistaa erilaisia asiakastilanteita. Opiskelija osaa tarkastella asiakaspalvelun toteutumista fyysisessä asiakaspalvelussa sekä verkkoympäristössä, tunnistaa asiakaspalvelun laadun osatekijät ja merkityksen asiakastyytyväisyyteen ja asiakaskokemukseen. Opiskelija on tietoinen asiakaspalvelun ajankohtaisista teemoista. Opiskelija osaa arvioida kulttuuritaustaltaan erilaisten asiakkaiden tarpeita.

Sisältö

- palvelutapahtuma fyysisessä palvelussa ja verkkoympäristössä
- asiakaspalvelijana toimiminen
-asiakaspalvelun laatu ja sen vaikutus asiakaskokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen
- erilaisten asiakkaiden kohtaaminen ja kohderyhmien huomioiminen asiakaspalvelussa
- asiakaspalvelun ajankohtaiset teemat

Aika ja paikka

Verkossa itsenäisesti omaan tahtiin, ryhmätöiden esitykset Teams/Zoom

Oppimateriaalit

Lovio, M. & Tiihonen, V. 2005. Kirjaston asiakaspalvelu. BTJ.
Moode-materiaali

Opetusmenetelmät

Itsenäinen verkko-opiskelu

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Oppimistehtävissä yhteistyö työelämän kanssa

Kansainvälisyys

Englanninkielisen materiaalin hyödyntäminen

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Noin 80 tuntia

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

- Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut opintojaksoon
- Opiskelija osaa soveltaa asiakaspalvelun periaatteita kirjastotyössä
- Opiskelija osaa kuvata palvelutapahtuman vaiheet fyysisessä ja verkkoympäristössä
- Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana
-Opiskelija tunnistaa palvelun laadun osatekijät ja niiden vaikutuksen asiakaskokemukseen
- Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja kohderyhmiä
- Opiskelija on tietoinen asiakaspalvelun ajankohtaisista teemoista

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät hyvin ja on osallistunut aktiivisesti opintojaksoon
- Opiskelija osaa soveltaa hyvin asiakaspalvelun periaatteita kirjastotyössä
- Opiskelija osaa hyvin kuvata palvelutapahtuman vaiheet fyysisessä ja verkkoympäristössä
- Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana
-Opiskelija tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä niiden vaikutukset asiakaskokemukseen
- Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja kohderyhmiä
- Opiskelija on tietoinen asiakaspalvelun ajankohtaisista teemoista

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

- Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät kiitettävästi ja on osallistunut aktiivisesti ja rakentavasti opintojaksoon
- Opiskelija osaa soveltaa erinomaisesti asiakaspalvelun periaatteita kirjastotyössä
- Opiskelija osaa erinomaisesti kuvata palvelutapahtuman vaiheet fyysisessä ja verkkoympäristössä
- Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana
-Opiskelija tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä niiden vaikutukset asiakaskokemukseen
- Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja kohderyhmiä
- Opiskelija on tietoinen asiakaspalvelun ajankohtaisista teemoista