Siirry suoraan sisältöön

Asiakkuuksien johtaminen (5 op)

Toteutuksen tunnus: KD18CJOH02-3003

Toteutuksen perustiedot


Ilmoittautumisaika

02.01.2023 - 31.01.2023

Ajoitus

18.01.2023 - 31.05.2023

Laajuus

5 op

Virtuaaliosuus (op)

5 op

Yksikkö

SeAMK Kirjasto- ja tietopalvelu

Opetuskielet

  • Suomi

Tutkinto-ohjelma

  • Kirjasto- ja tietopalvelualan korkeakouludiplomi

Opettaja

  • Terhi Mustakangas

Opiskelijaryhmät

  • KTDIPL23
    Kirjasto- ja tietopalvelualan korkeakouludiplomi

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa
- määritellä asiakaskäyttäytymiseen ja sen muutoksiin vaikuttavia tekijöitä
- tunnistaa kirjasto- ja tietopalveluorganisaatioiden eri asiakasryhmät ja niiden tiedontarpeet ja asiakkuuteen liittyvät motiivit
- suunnitella, kuinka asiakastietoa tulisi kerätä ja hyödyntää kirjastossa
- tarkastella kirjaston toimintaa ja palveluiden kehittämistä asiakaslähtöisyyden, asiakaskeskeisyyden ja asiakasyhteistyön näkökulmasta sekä tunnistaa asiakaslähtöisen organisaatiokulttuuurin piirteet
- uudistaa asiakastyön konsepteja
- selittää asiakkuuksien johtamisen organisaation toimintatapana
- määritellä asiakkuuksien johtamisen keskeiset käsitteet ja työkalut

Sisältö

- asiakkuuksien hallinta ja johtaminen sekä niihin liittyvät käsitteet
- erilaiset tavat tarkastella asiakkuuksia
- asiakasstrategia, asiakkuuksiin liittyvät tavoitteet, mittarit ja arviointi
- kohderyhmät ja kumppanuudet
- asiakastiedon hankkiminen ja hyödyntäminen
- asiakasyhteistyö ja asiakkaiden osallistaminen

Arviointiasteikko

1-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Tyydyttävä (1-2)
Opiskelija osaa kertoa asiakkuuksien johtamisen tärkeimmät osa-alueet ja tavoitteet. Opiskelija tunnistaa tärkeimmät asiakkuuksien johtamiseen liittyvät käsitteet ja niiden sisällön. Opiskelija osaa kertoa kohderyhmäajattelun ja asiakastiedon merkityksen asiakkuuksien johtamisessa.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Hyvä (3-4)
Opiskelija osaa analysoida asiakkuuksien johtamista ja sen osuutta toiminnan kehittämisessä. Hän osaa hahmottaa asiakasstrategian ja valita eri asiakasryhmille sopivia asiakastavoitteita ja osallistamisen muotoja sekä asiakastiedon keräämistapoja. Opiskelija osaa nimetä uusia mahdollisuuksia asiakkuuksien johtamisessa.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Kiitettävä (5)
Opiskelija osaa pohtia monipuolisesti asiakkuuksien johtamisen nykytilannetta ja asiakaslähtöisen toiminnan tulevaisuudennäkymiä. Hän osaa myös selittää niiden merkityksen kirjastotoiminnan kehittämisessä. Opiskelija osaa toteuttaa eri asiakasryhmille sopivia asiakasyhteistyön, asiakastiedon keräämisen ja hyödyntämisen muotoja. Opiskelija osaa hahmotella asiakasstrategian, määritellä asiakastavoitteet ja pohtia niihin liittyviä mittareita ja arviointimenetelmiä.

Esitietovaatimukset

Asiakaspalvelun opintojakso