Siirry suoraan sisältöön

Asiakaskokemus menestystekijänä (3 op)

Toteutuksen tunnus: LT00DB12-3001

Toteutuksen perustiedot


Ilmoittautumisaika

14.11.2022 - 15.01.2023

Ajoitus

09.01.2023 - 12.03.2023

Laajuus

3 op

Yksikkö

SeAMK Liiketalous ja pk-yrittäjyys

Toimipiste

SeAMK Seinäjoki, Frami

Opetuskielet

  • Suomi

Tutkinto-ohjelma

  • Tradenomi (AMK), Liiketalous

Opettaja

  • Kristiina Mutka-Vierula

Opiskelijaryhmät

  • LITA22D
    Tradenomi (AMK), Liiketalous
  • LITA22B
    Tradenomi (AMK), Liiketalous
  • LITA22C
    Tradenomi (AMK), Liiketalous
  • LITA22A
    Tradenomi (AMK), Liiketalous

Tavoitteet

Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät sekä kuvata palvelutapahtuman vaiheet. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisten että ulkoisten asiakkaiden kanssa ja tunnistaa vuorovaikutuksen merkityksen. Opiskelija osaa analysoida asiakkaiden ja palvelutilanteiden erilaisuutta palvelun lähtökohtana.

Sisältö

- palvelutapahtuma ja sen vaiheet
- haastavat asiakastilanteet
- erilaisten asiakkaiden kohtaaminen
- palvelun laatu
- viestintä ja vuorovaikútus asiakaspalvelutilanteessa
- digitaalinen asiakaspalvelu
- asiakaskokemus

Oppimateriaalit

Luennoitsijan ilmoittama materiaali, soveltuvin osin esim.
Grönroos 2015. Palvelujen johtaminen ja markkinointi.
Gerdt ja Eskelinen, 2018. Digiajan asiakaskokemus. Oppia kansainvälisiltä huipuilta.
Bergström & Leppänen 2015. Yrityksen asiakasmarkkinointi.
Pesonen, H-L., Lehtonen, J. ja Toskala, A. 2002. Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena.

Opetusmenetelmät

Luennot.
Pienryhmäharjoitukset.

Arviointiasteikko

1-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut opintojaksoon. Opiskelija osaa määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä asiakaspalvelun näkökulmasta.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut aktiivisesti opintojaksoon. Opiskelija osaa hyvin määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä asiakaspalvelun näkökulmasta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut aktiivisesti ja rakentavasti opintojaksoon. Opiskelija osaa erinomaisesti määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä asiakaspalvelun näkökulmasta.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Harjoitukset ja tentti.
Aktiivinen osallistuminen.

Esitietovaatimukset

Virtuaaliyritystoiminnan markkinoinnin opinnot.