Asiakaskokemus menestystekijänä (3 op)
Toteutuksen tunnus: LT00DB12-3001
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
14.11.2022 - 15.01.2023
Ajoitus
09.01.2023 - 12.03.2023
Laajuus
3 op
Yksikkö
SeAMK Liiketalous ja pk-yrittäjyys
Toimipiste
SeAMK Seinäjoki, Frami
Opetuskielet
- Suomi
Tutkinto-ohjelma
- Tradenomi (AMK), Liiketalous
Opettaja
- Kristiina Mutka-Vierula
Opiskelijaryhmät
-
LITA22DTradenomi (AMK), Liiketalous
-
LITA22BTradenomi (AMK), Liiketalous
-
LITA22CTradenomi (AMK), Liiketalous
-
LITA22ATradenomi (AMK), Liiketalous
Tavoitteet
Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät sekä kuvata palvelutapahtuman vaiheet. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisten että ulkoisten asiakkaiden kanssa ja tunnistaa vuorovaikutuksen merkityksen. Opiskelija osaa analysoida asiakkaiden ja palvelutilanteiden erilaisuutta palvelun lähtökohtana.
Sisältö
- palvelutapahtuma ja sen vaiheet
- haastavat asiakastilanteet
- erilaisten asiakkaiden kohtaaminen
- palvelun laatu
- viestintä ja vuorovaikútus asiakaspalvelutilanteessa
- digitaalinen asiakaspalvelu
- asiakaskokemus
Oppimateriaalit
Luennoitsijan ilmoittama materiaali, soveltuvin osin esim.
Grönroos 2015. Palvelujen johtaminen ja markkinointi.
Gerdt ja Eskelinen, 2018. Digiajan asiakaskokemus. Oppia kansainvälisiltä huipuilta.
Bergström & Leppänen 2015. Yrityksen asiakasmarkkinointi.
Pesonen, H-L., Lehtonen, J. ja Toskala, A. 2002. Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena.
Opetusmenetelmät
Luennot.
Pienryhmäharjoitukset.
Arviointiasteikko
1-5
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)
Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut opintojaksoon. Opiskelija osaa määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä asiakaspalvelun näkökulmasta.
Arviointikriteerit, hyvä (3)
Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut aktiivisesti opintojaksoon. Opiskelija osaa hyvin määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä asiakaspalvelun näkökulmasta.
Arviointikriteerit, kiitettävä (5)
Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut aktiivisesti ja rakentavasti opintojaksoon. Opiskelija osaa erinomaisesti määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä asiakaspalvelun näkökulmasta.
Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet
Harjoitukset ja tentti.
Aktiivinen osallistuminen.
Esitietovaatimukset
Virtuaaliyritystoiminnan markkinoinnin opinnot.