Asiakkuuksien johtaminen (5 op)
Toteutuksen tunnus: KD18CJOH02-3002
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
15.10.2021 - 14.03.2022
Ajoitus
21.03.2022 - 08.05.2022
Laajuus
5 op
Virtuaaliosuus (op)
5 op
Yksikkö
SeAMK Kirjasto- ja tietopalvelu
Toimipiste
SeAMK Seinäjoki, Frami
Opetuskielet
- Suomi
Tutkinto-ohjelma
- Tradenomi (AMK), Kirjasto- ja tietopalveluala
Opettaja
- Terhi Mustakangas
Opiskelijaryhmät
-
KITI19Tradenomi (AMK), Kirjasto- ja tietopalveluala
-
KITI20Tradenomi (AMK), Kirjasto- ja tietopalveluala
Tavoitteet
Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa
- määritellä asiakaskäyttäytymiseen ja sen muutoksiin vaikuttavia tekijöitä
- tunnistaa kirjasto- ja tietopalveluorganisaatioiden eri asiakasryhmät ja niiden tiedontarpeet ja asiakkuuteen liittyvät motiivit
- suunnitella, kuinka asiakastietoa tulisi kerätä ja hyödyntää kirjastossa
- tarkastella kirjaston toimintaa ja palveluiden kehittämistä asiakaslähtöisyyden, asiakaskeskeisyyden ja asiakasyhteistyön näkökulmasta sekä tunnistaa asiakaslähtöisen organisaatiokulttuuurin piirteet
- uudistaa asiakastyön konsepteja
- selittää asiakkuuksien johtamisen organisaation toimintatapana
- määritellä asiakkuuksien johtamisen keskeiset käsitteet ja työkalut
Sisältö
- asiakkuuksien hallinta ja johtaminen sekä niihin liittyvät käsitteet
- erilaiset tavat tarkastella asiakkuuksia
- asiakasstrategia, asiakkuuksiin liittyvät tavoitteet, mittarit ja arviointi
- kohderyhmät ja kumppanuudet
- asiakastiedon hankkiminen ja hyödyntäminen
- asiakasyhteistyö ja asiakkaiden osallistaminen
Arviointiasteikko
1-5
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)
Tyydyttävä (1-2)
Opiskelija osaa kertoa asiakkuuksien johtamisen tärkeimmät osa-alueet ja tavoitteet. Opiskelija tunnistaa tärkeimmät asiakkuuksien johtamiseen liittyvät käsitteet ja niiden sisällön. Opiskelija osaa kertoa kohderyhmäajattelun ja asiakastiedon merkityksen asiakkuuksien johtamisessa.
Arviointikriteerit, hyvä (3)
Hyvä (3-4)
Opiskelija osaa analysoida asiakkuuksien johtamista ja sen osuutta toiminnan kehittämisessä. Hän osaa hahmottaa asiakasstrategian ja valita eri asiakasryhmille sopivia asiakastavoitteita ja osallistamisen muotoja sekä asiakastiedon keräämistapoja. Opiskelija osaa nimetä uusia mahdollisuuksia asiakkuuksien johtamisessa.
Arviointikriteerit, kiitettävä (5)
Kiitettävä (5)
Opiskelija osaa pohtia monipuolisesti asiakkuuksien johtamisen nykytilannetta ja asiakaslähtöisen toiminnan tulevaisuudennäkymiä. Hän osaa myös selittää niiden merkityksen kirjastotoiminnan kehittämisessä. Opiskelija osaa toteuttaa eri asiakasryhmille sopivia asiakasyhteistyön, asiakastiedon keräämisen ja hyödyntämisen muotoja. Opiskelija osaa hahmotella asiakasstrategian, määritellä asiakastavoitteet ja pohtia niihin liittyviä mittareita ja arviointimenetelmiä.
Esitietovaatimukset
Asiakaspalvelun opintojakso