Asiakkaan kohtaaminen ja kokemuksellisuus (4op)

Arviointiasteikko

1-5

Tavoitteet

Opiskelija osaa luokitella matkailuun ja ruokamatkailuun liittyviä ilmiöitä. Opiskelija osaa selittää palvelun, palvelujen tuottamisen ja myynnin erityispiirteet. Opiskelija oppii tiedostamaan asiakkaan odotukset ja osaa valita toimintavan palvelutilanteen edellyttämällä tavalla. Opiskelija osaa selittää työelämässä ja asiakaspalvelussa tarvittavat käytöstavat ja tapakulttuurin. Opiskelija osaa soveltaa tarjoilun sekä alkoholianniskelun perustaitoja. Opiskelija osaa selittää elämyksellisyyden ja vieraanvaraisuuden keskeisen merkityksen ruoka- ja matkailuelinkeinon laatutekijänä. Opiskelija osaa erotella, mistä elämyskokemukset syntyvät ja mikä on asiakaskohtaamisen merkitys elämysperusteisessa ruokapalvelussa.

Sisältö

- matkailu ilmiönä
- ruoka osana matkailua ja ruokamatkailu
- palvelun perusteet ja erityispiirteet
- käytös- ja tapakulttuuri
- tarjoilujärjestelmät
- alkoholianniskelun perusteet
- ruokapalvelun esteettisyys ja elämyksellisyys
- asiakaspalvelun perusteet
- anniskelupassin suorittaminen

Oppimateriaalit

Hemmi, M., Häkkinen, U. & Lahdenkauppi, M. Avec - Asiakaspalvelua ravintolassa. Helsinki: WSOY. Uusin painos.


Franklin, Adrian. Tourism : An Introduction (1). London, GB: SAGE Publications Ltd, 2003. ProQuest ebrary. Web. 19 January 2017.
Tourism & Gastronomy. Taylor & Francis Ltd. / Books.
Hall, C. Michael, and Colin Michael Hall. Food Tourism Around the World: Development, Management and Markets. Oxford: Butterworth-Heinemann, 2003.
Jennings, Gayle, and Norma Polovitz Nickerson. Quality Tourism Experiences. Amsterdam: Elsevier Butterworth-Heinemann, 2006.

Kokemuksellisuus:

Loeffler, Bruce, and Church, Brian. Experience : The 5 Principles of Disney Service and Relationship Excellence (1). Somerset, US: Wiley, 2015. ProQuest ebrary. Web. 19 January 2017.
Pine, B. Joseph, II, and James H. Gilmore. The Experience Economy. Upd. ed. Boston (MA): Harvard Business School Press, 2011.
Lisäksi: verkosta osoitettava materiaali

Opetusmenetelmät

-Luennot (Etäyhteys ja nauhoite mahdollisia)
-Verkossa tapahtuva työskentely
-Ryhmätyö

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

4 op - 108 tuntia.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opiskelija osaa määritellä matkailun ilmiönä ja siihen liittyvät peruskäsitteet. Opiskelija osaa nimetä palvelujen tuottamiseen ja myyntiin sekä asiakkaiden käyttäytymiseen liittyvät erityispiirteet. Opiskelija osaa selittää työelämään ja asiakaspalvelun tapakulttuuriin liittyviä asioita. Opiskelija osaa tarjoilun sekä alkoholianniskelun perustaidot. Opiskelija osaa määritellä elämyksellisyyden ja vieraanvaraisuuden keskeisen merkityksen ruoka- ja matkailuelinkeinon laatutekijänä.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija selittää matkailun ilmiönä ja siihen liittyvät peruskäsitteet. Opiskelija osaa luokitella palvelujen tuottamiseen ja myyntiin sekä asiakkaiden käyttäytymiseen liittyviä erityispiirteitä ja osaa toteuttaa niitä toiminnassaan. Opiskelija ymmärtää työelämän ja asiakaspalvelun tapakulttuurin ja osaa ottaa ne käytäntöön. Opiskelija osaa tarjoilun sekä alkoholianniskelun perustaidot hyvin. Opiskelija osaa selittää elämyksellisyyden ja vieraanvaraisuuden keskeisen merkityksen ruoka- ja matkailuelinkeinon laatutekijänä.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija osaa esitellä matkailun ilmiönä ja siihen liittyvät peruskäsitteet. Opiskelija osaa selittää palvelujen tuottamiseen ja myyntiin sekä asiakkaiden käyttäytymiseen liittyvät erityispiirteet ja osaa soveltaa niitä monipuolisesti toiminnassaan. Opiskelija osaa nimetä työelämän ja asiakaspalvelun tapakulttuurin ja osaa soveltaa niitä käytännössä. Opiskelija osaa soveltaa tarjoilun sekä alkoholianniskelun perustaitoja hyvin. Opiskelija osaa selittää elämyksellisyyden ja vieraanvaraisuuden keskeisen merkityksen ruoka- ja matkailuelinkeinon laatutekijänä ja osaa soveltaa periaatteita käytäntöön.

Esitietovaatimukset

Edeltäviä opintoja ei tarvita

Lisätiedot

Keväällä 2021 opintojaksosta tarjotaan osio Kokemuksellisuus (2 op). Osio Asiakkaan kohtaaminen (2 op) tarjotaan syksyllä 2021.