Asiakassuhdejohtaminen (3op)

Arviointiasteikko

1-5

Tavoitteet

Opintojakson jälkeen opiskelija tunnistaa asiakassuhdejohtamisen roolin liiketoiminnassa. Opiskelija osaa hankkia ja hyödyntää asiakastietoa liiketoiminnan strategisessa kehittämisessä. Opiskelija kykenee ryhmittelemään asiakkaita vallitsevan asiakastiedon pohjalta sekä osaa suunnitella strategisten asiakkuuksien johtamista. Opiskelija tuntee millaisia mittareita ja raportteja asiakastiedon perusteella voidaan hyödyntää markkinoinnin tehostamisessa.

Sisältö

Sisältö
- Asiakassuhdemarkkinointi
- Asiakassuhteen vaiheet ja asiakassuhteen kehittäminen
- Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen

Oppimateriaalit

Mäntyneva, M. 2019. Key account management: kasvata yrityksesi avainasiakkuuksia. Helsinki: Kauppakamari.

•Gerdt, B. & Eskelinen, S. 2018. Digiajan asiakaskokemus: oppia kansainvälisiltä huipuilta. Helsinki: Alma Talent.

•Korkiakoski, K & Gerdt, B. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus: työkalupakki. Helsinki: Talentum.

•Vesterinen, J. 2014. Committed to customers: a 5-step model for delivering great customer experiences. Helsinki: Suomen Liikekirjat.

•Keskinen, T. & Lipiäinen, J. 2013. Asiakkaan matkassa : tuotekeskeisyydestä symbioosistrategiaan. Helsinki : Talentum. Myös e-kirjana.


Artikkelipaketti (huom. kaikki artikkelit löytyvät Seamk:n korkeakoulukirjaston kautta Abi Inform TAI Ebsco-tietokannasta hakemalla artikkelin nimellä, oma opiskelijatunnus toimii myös ulkoisessa verkossa:

https://seamk.libguides.com/lehdet/ulkomaiset

Huom. valitse Abi Inform -tietokanta ja Ebsco -tietokanta.

•Debnath, R., Datta, B. & Mukhopadhyay. 2016. Customer Relationship Management Theory and Research in the New Millennium: Directions for Future Research. Journal of Relationship Marketing 15 (4), 299-325.

• Nguyen, B. & Mutum, D. 2012. A review of customer relationship management: successes, advances, pitfalls and futures. Business Process Management Journal , Vol. 18 (3), 400-419.

•Ngo, V., Pavelkova, D., Phan, Q. & Nguyen, N. 2018. Customer relationship management (CRM) in small and medium tourism enterprises: a dynamic capabilities perspective. Tourism and Hospitality Management 24 (1), 63-86.

•Srisamran, P. & Ractham, V. 2014. Customer-Centric Knowledge Creation for Customer Relationship Management. The Journal of Applied Business Research, Vol. 30 (2), 397-408.

Opetusmenetelmät

Virtuaaliopetus: itsenäiset tehtävät ja ryhmätehtävät, aktiivinen osallistuminen virtuaalityöskentelyyn
Suorituksena: Referaatti valitusta kirjasta ja soveltava harjoitustyö, verkkotehtävät

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

ei valinnaista suoritustapaa

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Kirjallisuus ja referaatti 30 h
Yrityksen haastattelu ja raportti 30 h
Verkkotyöskentely 20 h

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Tyydyttävä (2-1): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Hyvä (4-3): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät hyvin ja on osallistunut aktiivisesti opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata hyvin asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Kiitettävä (5): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät kiitettävästi ja on osallistunut aktiivisesti ja rakentavasti opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata erinomaisesti asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.

Esitietovaatimukset

Edeltäviä opintoja ei tarvita