Asiakassuhdejohtaminen (3op)

Arviointiasteikko

1-5

Tavoitteet

Opintojakson jälkeen opiskelija tunnistaa asiakassuhdejohtamisen roolin liiketoiminnassa. Opiskelija osaa hankkia ja hyödyntää asiakastietoa liiketoiminnan strategisessa kehittämisessä. Opiskelija kykenee ryhmittelemään asiakkaita vallitsevan asiakastiedon pohjalta sekä osaa suunnitella strategisten asiakkuuksien johtamista. Opiskelija tuntee millaisia mittareita ja raportteja asiakastiedon perusteella voidaan hyödyntää markkinoinnin tehostamisessa.

Sisältö

Sisältö
- Asiakassuhdemarkkinointi
- Asiakassuhteen vaiheet ja asiakassuhteen kehittäminen
- Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen

Oppimateriaalit

•Hellman, K. & Värilä, S. 2009. Arvokas asiakas. Asiakaspääoman, asiakaskannattavuuden ja asiakasriskien johtaminen. Hämeenlinna: Talentum.
•Keskinen, T. & Lipiäinen, J. 2013. Asiakkaan matkassa : tuotekeskeisyydestä symbioosistrategiaan. Helsinki : Talentum. Myös e-kirjana.
•Korkiakoski, K & Gerdt, B. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus: työkalupakki. Helsinki: Talentum.
•Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki: Talentum. Myös e-kirjana.
•Selin, E. & Selin, J. 2013. Kaikki on kiinni asiakkaasta : avaimia asiakastyöskentelyn hallintaan. Turku : SelinSelin®.
Artikkelipaketti (huom. kaikki artikkelit löytyvät Seamk:n korkeakoulukirjaston kautta Abi Inform-tietokannasta hakemalla artikkelin nimellä, oma opiskelijatunnus toimii myös ulkoisessa verkossa:
http://libts.seamk.fi:2054/abicomplete/index?accountid=27298
• Dagger, T. & David, M. 2012. Uncovering the real effect of switching costs on the satisfaction-loyalty association. The critical role on involvement and relationship benefits. European Journal of Marketing, Vol. 46 (3/4), 447-468.
• Nguyen, B. & Mutum, D. 2012. A review of customer relationship management: successes, advances, pitfalls and futures. Business Process Management Journal , Vol. 18 (3), 400-419.
• Sanchez, R. & Sanchez, R. 2005. Analysis of customer portfolio and relationship management models: bridging managerial dimensions. Journal of Business & Industrial Marketing 20/6 (2005), 307-316.
• Srisamran, P. & Ractham, V. 2014. Customer-Centric Knowledge Creation for Customer Relationship Management. The Journal of Applied Business Research, Vol. 30 (2), 397-408.

Opetusmenetelmät

Virtuaaliopetus: itsenäiset tehtävät ja ryhmätehtävät, aktiivinen osallistuminen virtuaalityöskentelyyn
Suorituksena: Referaatti valitusta kirjasta ja soveltava harjoitustyö, verkkotehtävät

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

ei valinnaista suoritustapaa

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Kirjallisuus ja referaatti 30 h
Yrityksen haastattelu ja raportti 30 h
Verkkotyöskentely 20 h

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Tyydyttävä (2-1): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Hyvä (4-3): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät hyvin ja on osallistunut aktiivisesti opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata hyvin asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Kiitettävä (5): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät kiitettävästi ja on osallistunut aktiivisesti ja rakentavasti opintojaksoon. Opiskelija osaa kuvata erinomaisesti asiakassuhdemarkkinoinnin erityispiirteet. Opiskelija pystyy arvioimaan suhdemarkkinoinnin mahdollisuuksia ja roolia asiakassuhteen ylläpitäjänä ja kehittäjänä. Opiskelija osaa arvottaa ja luokitella asiakassuhteita.

Esitietovaatimukset

Edeltäviä opintoja ei tarvita