Asiakaspalvelu (3op)

Osaamistavoitteet

Opiskelija osaa määritellä palvelutuotteen ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä myyn-nin näkökulmasta.

Sisältö

- palvelu, palvelun laatu
- palvelutapahtuma, asiakkaan kohtaaminen, erilaisten asiakkaiden käsittely
- palvelutuote
- sisäinen asiakkuus
- service recovery ?tilanteet, muut erikoistilanteet
- palvelukuilut
- asiakaspalvelijana toimiminen

Esitietovaatimukset

Virtuaaliyritystoiminnan markkinoinnin opinnot.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Kiitettävä (5): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät kiitettävästi ja on osallistunut aktiivisesti ja rakentavasti opintojaksoon. Opiskelija osaa erinomaisesti määritellä palvelutuotteen ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä myynnin näkökulmasta.
Hyvä (4-3): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät hyvin ja on osallistunut aktiivisesti opintojaksoon. Opiskelija osaa hyvin määritellä palvelutuotteen ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä myynnin näkökulmasta.
Tyydyttävä (2-1): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut opintojaksoon. Opiskelija osaa määritellä palvelutuotteen ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä myynnin näkökulmasta.

Oppimateriaalit

Pesonen, H-L., Lehtonen, J. & Toskala, A. 2002. Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena.
Saatavuus: https://plari.amkit.fi/vwebv/holdingsInfo?sk=fi_FI&bibId=44009

Toteutustavat

Luennot, harjoitukset