Asiakaspalvelu (2op)

Osaamistavoitteet

Opiskelija osaa
- tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä
- kuvata palvelutapahtuman vaiheita ja tunnistaa palvelun laadun osatekijöitä
- asennoitua asiakaspalveluun sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa

Sisältö

- palvelu, palvelun laatu, palvelukuilut
- palvelutapahtuma
- asiakkaan kohtaaminen, erilaisten asiakkaiden käsittely
- service recovery- tilanteet, muut erikoistilanteet
- asiakaspalvelijana toimiminen

Esitietovaatimukset

Ei tarvita

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

1: Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä. Hän osaa kuvata palvelutapahtuman vaiheita ja tunnistaa palvelun laadun osatekijöitä. Opiskelijan asennoituminen asiakaspalveluun on tyydyttävää.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

3: Opiskelija osaa hyvin tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä. Hän osaa perustellen kuvata palvelutapahtuman vaiheita ja tunnistaa palvelun laadun osatekijöitä. Opiskelijan asennoituminen asiakaspalveluun on hyvää.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

5: Opiskelija osaa erinomaisesti tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä. Hän osaa perustellen kuvata palvelutapahtuman vaiheita ja tunnistaa kaikki palvelun laadun osatekijät. Opiskelijan asennoituminen asiakaspalveluun on erinomaista.

Oppimateriaalit

Case-materiaali ilmoitetaan opintojakson alkaessa